Ny undersökning visar: Nu ratar företagen AI inom kundtjänst

Användningen av AI ökar bland svenska företag och bara under det senaste året har antalet företag som implementerat tekniken i sin verksamhet tredubblats. Trots AI:s framfart visar det sig att antalet företag som använder AI i kundtjänst minskat drastiskt. Förra året uppgav 30 procent av företagen att de nyttjade AI för olika uppgifter inom kundtjänst – i år har andelen minskat till 11 procent.

Risk att uppfattas som opersonliga

När AI-användningen inom kundtjänst minskar är det fler som använder tekniken inom områden som inte inkluderar kundinteraktion. Exempelvis datahantering, analys och orderläggning. En fjärdedel av företagen uppger dessutom att verksamheten riskerar att uppfattas som opersonlig om de skulle implementera tekniken.

– Trots att AI utvecklas i en väldigt snabb takt ser vi att företag blir mer medvetna om vikten av mänsklig kontakt i sin kundtjänst. Det är även många som ser risken med att AI kan uppfattas opersonligt och det är troligtvis en anledning till att fler väljer bort tekniken i områden där kundkontakt krävs. Att hitta en balans mellan automatisering och mänskligt kundbemötande kan bli avgörande för att möta konsumenters förväntningar framåt, säger Emma Lindgren, expert på digitalisering, Svea Bank.

Fördelarna med AI finns bortom kundservice

Samtidigt som marknadsföring samt datahantering och analys är områden där tekniken tillämpas som mest, finns det andra processer där företag ser att AI kan ha en positiv påverkan på försäljningen. Processer som inte kräver kundservice.

Närmare tre av fem, 57 procent, uppger att AI skulle kunna leda till effektivare säljprocesser och 55 procent menar att det skulle kunna resultera i effektivare marknadskampanjer. En tredjedel, 33 procent, ser även att kunderna kommer bli nöjdare av att företaget implementerar AI och 28 procent anser att det skulle bli kortare besluts- och köpprocesser för kunderna.

Om AI-undersökningen 2024

Undersökningen är genomförd av Novus på uppdrag av Svea under perioden 27 maj – 13 juni 2024. Totalt har 500 telefonintervjuer genomförts med vd:ar, marknads-och försäljningschefer samt andra som ansvarar för försäljning genom digitala kanaler. Endast företag med 10 eller fler anställda har ingått i undersökningen.