Spaning från Sthlm Fintech Week 2020

Svenska succéstartupen Tink har liknats vid "ett Amazon Web Services för banker". På Sthlm Fintech Week berättade grundaren Daniel Kjellén om en resa som har varit allt annat än spikrak.

I samband med att EU 2015 införde Betaltjänstdirektivet upphörde exempelvis de europeiska bankernas exklusiva tillgång till sina kunders data och ensamrätten att genomföra betalningar från ett konto. Det öppnade upp för ett helt nytt segment inom fintech kallat "open banking", som i dag har sett till att du, till exempel i Klarnas eller Qliros appar, enkelt kan övervaka betalningar från dina kopplade bankkonton utan att behöva logga in på en internetbank.

Tinks förtjänst

I själva verket var det här bland annat den svenska startupen Tinks förtjänst. De hade några år tidigare försökt sälja sin nyskapande bankplattformsteknologi till banker och misslyckats, men började pendla till Bryssel för att få till stånd en regeländring som skulle öppna upp marknaden för dem.

Under Sthlm Fintech Week berättade grundaren Daniel Kjellén om hur det gick till när bankerna plötsligt ändrade inställning.

– Efter att vi fick det nya EU-direktivet på plats kom plötsligt de mest progressiva bankerna i Beneluxländerna och Norden till oss och undrade om vi kunde jobba ihop. Det fanns inte riktigt med på kartan för oss vid den här tidpunkten eftersom vi redan hade ändrat strategi och riktat in oss på konsumentmarknaden, sade Kjellén och fortsatte:

– Vi kände att det inte riktigt var rätt strategi för oss men vi erbjöd oss ändå att skapa en lösning åt en bank för en miljon dollar per år, som skulle finansiera hela satsningen. Banken tycktes först tro att de kaxiga svenskarna var galna och tackade nej flera gånger.

– Till slut kom de tillbaka och ville gå med på det pris vi hade angett. Därefter upptäckte vi att B2B-marknaden är magisk. Om du löser ett problem åt någon kan du ta betalt för det och skala upp verksamheten på ett sätt som konsumentmarknaden helt enkelt inte kan matcha.

Under det senaste året har Tink befunnit sig på en internationaliseringsresa som har gjort företaget till ett av de mest omtalade på den svenska startupscenen. Under den här tiden har de ingått samarbeten med 2 500 banker över 13 marknader i hela Europa. Företaget har dessutom skalat upp verksamheten från att omfatta 120 anställda och ett kontor – till 270 medarbetare och tio kontor.

Så, hur tänker egentligen Tink när man ska bege sig in på en ny marknad?

– Jag skulle älska att kunna säga som Ingemar Stenmark: ju mer vi tränar, desto mer tur får vi. Men det är inte helt sant. De faktorer som ställer till det för oss är att vi behöver balansera våra kunders behov, med våra egna möjligheter på marknader där vi skulle kunna vara förtjänta av att etablera oss utan existerande kunder. Det är alltid en svår avvägning, sade Daniel Kjellén.

40 procent av kunderna överger onboarding-processen

Sköt digital identitet rätt – eller förlora 40 procent av kunderna. John Erik Setsaas, säkerhetsexpert på Signicat, delar med sig av sina viktigaste lärdomar om balansen mellan kunders integritet, deras upplevelse, kostnader och finansmarknadens krav.

Finansmarknadens krav på att säkerställa digital identitet ses ofta som ett hinder för banker som snabbt vill växa. Detta eftersom ålderstigna bankpolicyer gör att deras så kallade onboarding-processer – tillfället då en bank först lär känna en ny kund och verifierar dennes identitet – blir omständliga och långa.

– Vi intervjuade nyligen ett stort antal kunder om deras onboarding-upplevelse. Det visade sig att 40 procent överger processen längs med vägen. Det är en anmärkningsvärt hög siffra, sade John Erik Setsaas, säkerhetsexpert på Signicat.

Signicats undersökning visade dessutom att om en onboarding-process tar längre än 14 minuter så överger kunderna i regel den. Som jämförelse har i dag en tredjedel av alla finansbolag en onboarding-process som tar ungefär 20 minuter.

– Man skulle kunna tro att det här skulle fungera bättre på den nordiska marknaden där användarna är vana vid smidiga lösningar som BankID, men vi ser fortfarande en hög andel användare som överger processen längs med vägen även här, sade John Erik Setsaas.

Som finansiellt institut i dag måste du självklart efterleva de regler som finns på plats för att skydda samhället mot bland annat penningtvätt och finansiering av terrorism. Samtidigt måste du som bank väga kraven mot andelen användare som överger din onboarding och kostnaden för att få in nya kunder.

– Alla banker existerar på ett spektrum: Om du inte bryr dig om att efterleva de regler som finns i dag kan du göra din onboarding-process väldigt enkel och locka till dig fler kunder. Om du istället tolkar reglerna väldigt noggrant blir din onboarding komplex och kunderna flyr.

Svea Företagsbank - bli kund på 10 minuter.

Balansen mellan regler och användarupplevelse

– Dagens utmaning handlar om att hitta rätt balans mellan regler och användarupplevelse. För att lyckas med det måste du få med dig hela organisationen i arbetet med digital identitet, ni måste tänka mer holistiskt.

Fintechbranschen och myndigheter måste hjälpas åt att utbilda kunderna

Finansvärlden är en spännande plats – men det är också en djungel fylld av risker. Fråga bara Swedbank, som förra året fick utstå svidande kritik efter att SVT:s Uppdrag Granskning publicerat uppgifter om att banken kan ha använts för omfattande penningtvätt i Baltikum och brutit mot amerikanska sanktionsregler.

Faktum är dock att så kallade "know your customer"-krav, eller krav på att genomföra så kallad kundkännedomsanalys, är en utmaning för de allra flesta banker och fintechbolag. Instituten måste övervaka miljontals transaktioner över hela världen och samtidigt förlita sig på automatiserade monitoreringssystem för att upptäcka misstänkt illegal verksamhet. Parallellt med detta är en av de största utmaningarna i dag att locka till sig nya kunder, som tenderar att fly eller bli misstänksamma när onboarding-upplevelsen blir för komplicerad.

Så, hur förenar man egentligen dessa två perspektiv? Enligt John Erik Setsaas, säkerthetsexpert på Signicat, kan en del av lösningen ligga i att utbilda konsumenter kring kundkännedomsanalys, för att få dem mer välvilligt inställda till hela processen.

– Människor har överlag ganska svårt att förstå varför finansbranschen i dag måste ställa massor av frågor om din ekonomi. Förr brukade man sköta onboarding genom att fylla i en mejladress och sedan var du klar. I dag behöver man fylla i all möjlig finansiell information när man öppnar ett konto hos en bank, säger han.

– Det finns ett utbildningsglapp här där vi behöver upplysa människor om varför det är viktigt att säkerställa människors digitala identiteter.

Mikael Lundstedt på MUM Consulting efterlyser också ett mer övergripande folkbildningsarbete från branschorganisationer och myndigheter.

– När ett finansföretag frågar efter information sker det av en anledning. Om vi måste förklara varför varje gång vi gör det, så blir det krångligt i längden. Om användaren inte förstår varför vi frågar efter en viss typ av information så kommer vi alltid att ha en utmaning i att skapa en acceptans för den här processen. Det är ganska synd, säger han.

– Vi borde inte minst från myndighetshåll kunna informera bättre om varför det här görs.

Lundstedt menar att onboarding-processen och regelefterlevnaden just nu smälter ihop. Så har det tidigare inte varit.

– Om man inte arbetar för att de här två processerna ska fungera ihop kommer kunden alltid att känna att det är ett konstigt sätt att sköta saker på. Enligt Signicats undersökning överger 40 procent av kunderna onboarding-processen för att de inte känner sig välkomna. Det borde vara runt en procent. Där återstår en hel del arbete.