En bilbransch i förändring

– Det sker i snitt 900 digitala touchpoints inför ett bilköp, vilket faktiskt är mer research än vad man gör innan man ska genomgå en operation, säger Sofia Forsling, Head of Partnership på Wayke.

Relationen mellan bilköpare, biltillverkare och bilhandlare är under transformation. Pådrivet av digitalisering.

Sofia Forsling är Head of Partnership på Wayke, en digital plattform för handlare som vill sälja bilar och kunder som vill köpa bilar. Och hon är imponerad över hur snabbt bilhandlarna har ställt om de senaste månaderna.

– Till följd av pandemin har de visat att de kan agera och ställa om blixtsnabbt, vilket har gjort att de nu gör fler online-affärer än någonsin, säger Sofia Forsling.

För att överleva som bilhandlare gäller det att vara lyhörd på kundernas förändrade beteende och snabb på att anpassa sig.

Ha koll på kundresan

– Man behöver ha koll på hur kundresan ser ut och vad som förväntas av en i de olika faserna. Kunderna vill göra större delen av sin research online, då gäller det att finnas där och svara på de funderingar som finns genom till exempel guidande innehåll. Man måste också bli duktig på att skapa och exponera relevanta paketeringar av garantier och kringtjänster och självklart ha en köpknapp när kunden väl är redo för det.

Vad innebär det för bilhandlare att kundens köpresa idag ofta börjar online?

– Det innebär att man till viss del tappat kontrollen över delar av kundresan. Färre och färre kunder vill idag träffa en säljare, idag tycker hela 40 procent att det är oviktigt. Däremot ser vi att över 80 procent fortfarande vill provköra en bil, så behovet att träffa en bilhandlare finns i högsta grad där.

Vilka digitala kanaler bör man som modern bilhandlare prioritera?

– Våra undersökningar visar att marknadsplatser är viktigaste kanalen för konsumenten, men handlarens egen hemsida kommer på en god andraplats. Och ser vi till var kunden faktiskt gör sin affär, dvs där de klickar på köpknappen och beställer bilen, så gör man det både hos bilhandlaren och på marknadsplatsen. Därför är det väldigt viktigt att man som bilhandlare har en vass egen hemsida, där man kan paketera sitt erbjudande, skapa en digital relation med kunden och förstås ha en köpknapp för att kunden ska kunna göra sitt avslut där.

Sofia Forsling poängterar att dagens bilköpare är betydligt mer påläst än gårdagens.

– Det sker i snitt 900 digitala touchpoints inför ett bilköp, vilket faktiskt är mer research än vad man gör innan man ska genomgå en operation. Det tycker jag säger en hel del om att man känner sig ganska otrygg inför ett bilköp. Därför är det jätteviktigt att man som bilhandlare är transparent i hur man presenterar paketeringar, garantier och förstås själva bilen.

Transparens allt viktigare

Just transparens, påpekar Sofia Forsling, har blivit ännu viktigare i och med digitaliseringen.

– Nu nöjer sig kunderna inte med något annat än total transparens även vid ett bilköp kring pris, bilens skick och vad en garanti omfattar. Vi ser stora förbättringar i branschen nu. Man tar bra bilder i alla typer av vinklar. Där man förr valde att inte visa upp en bild på en repa zoomar man nu in det för att vara just transparent kring skicket. Det blir mer och mer standard att visa upp varudeklaration och detaljerad information om garantier. De bilåterförsäljare som tar detta på allvar och ställer om snabbt är de som kommer göra flest affärer.

Avslutningsvis; 40 procent vill inte träffa en bilsäljare, men samtidigt vill 80 procent provköra bilen innan de köper den. Hur ska en modern bilhandlare få ihop det här?

– Som bilhandlare behöver man helt enkelt tänka lite nytt här. Hur kan jag erbjuda en provkörning utan att kunden behöver ta sig till bilhallen och träffa en säljare? Hur kan vi ställa om den traditionella säljrollen till att bli mer av en rådgivande Customer Success-roll? Man skulle kunna tänka – om jag startade upp en helt ny bilhandel idag, hur skulle jag göra då? Jag tror att det skulle se väldigt annorlunda ut och vi ser ju exempel på helt nya distributionsmodeller hos till exempel Tesla eller Carvana, avslutar Sofia Forsling.