Finland
Kirjaudu sisään

Verkko-ostosten palautukset kannattaa automatisoida

Maksuratkaisut | Myyntijohtaja
Pauli Laakso

Julkaistu maanantai, 07 toukokuuta 2018 23.00Maksu

Suuremmat tilausmäärät verkkokaupassa ovat aina positiivinen asia - mutta tosin, enemmän tilauksia tarkoittaa myös sitä, että kauppiaalla on myös enemmän palautuksia käsiteltävänä. Verkkokaupan palautukset voi hoitaa todella tehokkaasti tai sitten palautusten käsittelyyn voi mennä paljon aikaa. Siksi palautustenhallinta kannattaa mahdollisuuksien mukaan aina automatisoida, jotta aikaa jää myös muuhun.

Automatisoitu palautustenhallinta säästää verkkokaupan aikaa ja rahaa 

Asiakaspalautusten hallintaan kuluu paljon aikaa, jos ne käsitellään täysin manuaalisesti. Esimerkiksi, jos nettikaupasta tehdään kuukaudessa tuhat tilausta, joista 25 % peruutetaan tai palautetaan, voidaan palautusten hallintaan joutua käyttämään jopa yli 166 tuntia ja työntekijöiden palkoista riippuen jopa 5 000 € kuukaudessa.Oikeilla työkaluilla asiakaspalautusten hallinta sujuu helposti ja säästää työaikaa jopa tuhansien eurojen arvosta kuukaudessa. Itsepalvelu ja automatisointi nopeuttaa toimintaa, joka tarkoittaa, että voit myös palvella asiakkaitasi entistäkin paremmin. Suurin osa asiakkaista toivookin automatisoituja palautusprosesseja.

Miten palautukset voidaan automatisoida? Huolehdi ensin siitä, että asiakkailla on mahdollisuus käyttää online-palautuslomaketta. Palautuslomakkeen on hyvä sopia ulkonäöllisesti muuhun verkkokauppaan, jotta asiakas ei tunne eksyneensä väärälle sivulle ja tunne oloaan epävarmaksi. Sähköisen lomakkeen ansiosta, aikaa ei kulu palautustietojen keräämiseen ja tallentamiseen, vaan tiedot tallentuvat automaattisesti. Online-palautuslomake käynnistää koko palautusprosessin automaattisesti. Mutta pelkkä lomake ei välttämättä kuitenkaan riitä, vaan tuote- ja rahapalautusten automatisointi vaatii siihen tarkoitetun järjestelmän.

Asiakaspalvelu ja palautukset

Asiakkaat ottavat usein yhteyttä kauppaan palautusten ja reklamaatioiden yhteydessä. Itse puhelinkeskustelut ja sähköposteihin vastaaminen vie jo paljon aikaa, mutta ne aiheuttavat myös jatkotoimenpiteitä, jotka pitää kirjata yrityksen järjestelmiin. Reklamaatio- ja palautustietojen koneellinen käsittely säästää työntekijöiden aikaa huomattavasti. Lisäksi helppokäyttöinen kanava, jossa ostaja voi itse syöttää tarvittavia tietoja ja laittaa palautuksen vireille, vähentää tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Samalla asiakas saa hyvän kokemuksen, kun hän voi tehdä ilmoituksen verkossa mihin vuorokauden aikaan tahansa. Tämä helpottaa myös tavaran vastaanottajan työtä, sillä palautus täytyy vain tarkistaa ja kuitata vastaanotetuksi, jolloin säästyvä aika voidaan käyttää tuottavampaan työhön.

Rahapalautukset voivat olla hankalia, sillä asiakkailta saaduissa tiedoissa voi olla puutteita, kuten virheellinen tilinumero. Tietojen selvittäminen saattaa viedä yllättävän paljon aikaa. Automatisoitu järjestelmä kerää kaikki tarvittavat tiedot suoraan ostajalta ja tarkistaa myös tilinumeron oikeellisuuden. Erityisesti osapalautukset ovat työllistäviä, sillä palautettava rahamäärä on sovittava erikseen. Myös rahapalautukset voidaan kuitenkin hoitaa automaattisesti. Kun tuotepalautukset on tarkistettu, niin palautus tapahtuu automatisoidussa järjestelmässä myyjän kuittauksesta. Rahan liikkuminen vaatii myös huolellista raportointia. Hyvän järjestelmän avulla tietojen kerääminen käy helposti ja ne voidaan siirtää myös suoraan kirjanpitoon.

Palautusten tehokas hallinta säästää resursseja. Lataa tarkistuslista ja tarkista hoidatteko asiakaspalautukset niin tehokkaasti kuin mahdollista.

Lataa opas
Maksuratkaisut | Myyntijohtaja
Pauli Laakso

Voisit olla kiinnostunut myös näistä

Tarkkana verkossa – verkkokauppa ja tuotteiden palautus

Verkkokauppa on edelleen nopeasti kasvava ala. Verkkokaupan etuja ovat muun muassa ostamisen helppous ja laajempi tuotevalikoima. Verkkokaupassa kuluttaja voi löytää ja ostaa haluamansa tuotteen lähes mistä tahansa ja helposti myös vertailla erilaisia tuotteita. Verkkokauppiaan on hyvä pitää mielessä se, että joissain tapauksissa kuluttajan oikeudet voivat olla etämyynnissä jopa laajemmat kuin perinteisessä kaupassa. Toisaalta kuluttajan on hyvä myös olla tarkkana tehdessään ostoksia verkossa.

Monikanavaisuus ja verkkokauppa

Monikanavaisuudella tarkoitetaan sitä, että kuluttajat ovat yhteydessä kauppaan monen eri kanavan kautta. Kuluttajat hyödyntävät sulavasti monipuolisia omnichannel-ominaisuuksia liikkuen vaivattomasti eri kanavissa: he etsivät tietoa yrityksestä verkossa, jakavat kiinnostavia juttuja somessa, asioivat kivijalkaliikkeessä sekä ovat yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta. Ostopäätös ja asiakkuus voi siis syntyä ihan missä kanavassa tahansa, mikä aiheuttaakin usein kauppiaalle päänvaivaa. Miten varmistetaan, että asiakaskokemuksen taso on yhtä laadukas kaikissa palvelukanavissa?

Löytävätkö asiakkaat ostettavaa verkkokaupastasi?

Verkkokauppojen määrän kasvaessa myös kuluttajat muuttuvat yhä vaativammiksi. Tuotteiden on löydyttävä helposti ja nopeasti, tai asiakas karkaa pikavauhtia kilpailevalle verkkosivulle. Tunnistamalla oman asiakasryhmäsi ja heidän tapansa toimia kasvatat kilpailukykyäsi ja saat samalla mahdollisuuden lisämyyntiin. Seuraavilla huomioilla taklaat pääkävijäprofiilit – muista kuitenkin myös mitata muutosten todellista suorituskykyä datan saamiseksi päätöksenteon tueksi!