Tarkkana verkossa – verkkokauppa ja tuotteiden palautus

Selkeästi esitetyt ehdot lisäävät luottamusta verkkokauppaan

Verkkokauppa-ala on etämyyntiä. Etämyyntiä koskevat tietyt erilaiset säännökset ja lait kuin perinteistä kivijalassa tapahtuvaa myyntiä. Etämyynnistä ja siihen liittyvistä oikeuksista ja velvollisuuksista säädetään kuluttajansuojalaissa. Laki etämyynnistä koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille – toisin sanoen B2C-kauppaa. Luottamus on etämyynnissä kaiken a ja o ja verkkokaupan toiminnan vaikutus maineeseen on nykyisellä sosiaalisen median aikakaudella suuri. Onkin siis verkkokaupan edun mukaista tuntea etämyyntiä säätelevä laki sekä tuoda myyntiä koskevat ehdot selkeästi esiin verkkokaupassa.

Mitä selkeämmin myynnin ehdot on selitetty verkkokaupan sivuilla, sitä vähemmän joudutaan vaikeisiin tilanteisiin. Myynnin ehdot voidaan esittää esimerkiksi otsikolla ”Toimitusehdot” ja näissä ehdoissa on hyvä kertoa kaikki oleellinen liittyen verkkokaupasta ostamisen eri vaiheisiin maksamisesta toimitusaikaan ja -tapaan sekä palautustilanteisiin. Maksamiseen liittyvät ehdot saat maksunvälittäjältäsi.

Toimitusehtojen lukeminen ei kuulosta kenenkään mielestä jännittävältä ja ne jäävätkin ostajalta usein lukematta. Tämän takia olisi tärkeää tehdä ehdoista mahdollisimman selkeät ja helposti ymmärrettävät – näin niitä on mukavampi lukea ja on verkkokaupalle hyvä, että ostajat ovat oikeasti tutustuneet kaupan ehtoihin.

Katso tästä esimerkki verkkokaupan toimitusehdoista >> 

Muutoksista kilpailuetua

Etäkaupassa sekä verkkokaupalla että kuluttajalla on molemmilla omat velvollisuutensa ja oikeutensa. Viimeksi näihin tuli suurempia muutoksia kesällä 2014, jotka vaikuttivat varsinkin kuluttajiin. Näiden muutosten jälkeen verkkokaupan ei ole enää tarvinnut tarjota kuluttajille oikeutta palauttaa tuotteita maksutta ja kuluttajalla on myös tiettyjä velvollisuuksia palautusta tehdessään:

• Palauttamisesta on aina ilmoitettava kauppiaalle (pelkkä noutamatta jättäminen tai palauttaminen ei enää riitä)
• Ilmoitus palautuksesta täytyy tehdä 14 päivän sisällä tilauksen vastaanottamisesta
• Tuote täytyy palauttaa 14 päivän sisällä ilmoituksesta
• Asiakkaan täytyy myös pystyä todistamaan tilauksen palautus, joten kuitti on hyvä pitää tallessa.

Näiden muutosten myötä verkkokauppojen on mahdollista saada helpoista palautuksista kilpailuetua. Verkkokauppa voi edelleen halutessaan tarjota asiakkailleen maksuttomat palautukset ja tärkeää on ainakin tarjota asiakkailleen tarkat ohjeet siitä, miten palautustapauksissa tulee toimia. Palautusten maksullisuudesta tulee ilmoittaa verkkokaupan sivuilla. Verkkokaupan tulee myös tarjota asiakkailleen palautuslomake. Myös maksunvälittäjä voi tarjota verkkokaupalle palveluna palautuslomakkeen ja sen tietojen käsittelyn, sekä asiakasportaalin, jossa ostaja voi hallita tilaustaan ja tehdä palautusilmoituksen 24/7.

Verkkokaupassa tuotteiden klikkailu ostoskoriin on kenties helpompaa kuin kivijalassa, ja erilaiset lasku- ja erämaksupalvelut saattavat myös kannustaa suurempiin ostosmääriin. Esimerkiksi vaatteita ostettaessa on kätevää, että tuotteita voi kokeilla ensin kotona ja palauttaa sopimattomat. Erilaisilla tuotteilla saattaa olla erilainen vaihto- tai palautusoikeus, joten kannattaa aina tutustua verkkokaupan toimitusehtoihin ennen tilauksen tekemistä.

Joillakin tuotteilla ei palautusoikeutta

Esimerkiksi monilla sähköisesti toimitettavilla tuotteilla ei ole palautusoikeutta, eikä myöskään mittatilauksena tehdyillä tuotteilla, kuten kaiverretuilla koruilla. Palautusehtoihin ja –ohjeisiin on hyvä tutustua, jotta tietää jo etukäteen miten palauttaminen onnistuu kyseisessä verkkokaupassa. 

Ongelmatilanteissa kuluttajan kannattaa ensimmäisenä olla yhteydessä verkkokauppaan ja pyrkiä selvittämään asiaa sitä kautta. Usein asia selviää näin nopeimmin ja helpoimmin. Viimeisimpänä keinona kuluttaja voi olla yhteydessä myös erilaisiin virallisiin tahoihin, esimerkiksi ottamalla ensin yhteyttä kuluttajaneuvontaan (www.kuluttajaneuvonta.fi). Yleisesti ottaen, tutustumalla verkkokaupan toimitus- ja palautusehtoihin sekä tietoihin ja palveluihin huolellisesti etukäteen, voidaan välttyä monelta väärinkäsitykseltä ja kaupankäynnistä tulee sujuvampaa.

Laki verkkokaupan palautuksista kannattaa tuntea hyvin

Verkkokauppaa säätelee siis laki etämyynnistä, jonka pääpiirteet kaikkien osapuolien olisi hyvä tuntea. Varsinkin tuotteiden palauttaminen voi herättää paljon kysymyksiä sekä kauppiaiden että ostajien keskuudessa. Moni verkkokauppa haluaakin tarjota ostajalle ilmaiset palautukset, sillä useat kauppiaat ja asiakkaat pitävät tätä hyvänä asiakaspalveluna. 

Verkkokaupalle asetettuihin vaatimuksiin kuuluukin se, että verkkokaupan tulee tarjota asiakkaalle palautuslomake. Palautuslomakkeesta ja palautusohjeista säädetään tarkemmin oikeusministeriön asetuksessa, joka astui voimaan kesäkuussa 2014. Kätevimmin palautuksesta ilmoittaminen käy netissä: online-palautuslomakkeen avulla palautusilmoituksen tekeminen on asiakkaalle helppoa ja verkkokauppa saa tiedon tulevasta palautuksesta heti ja voi jo alkaa valmistautua sen käsittelyyn. Useat verkkokaupat tarjoavat myös maksuttomat palautukset ja niillä on käytössä kuljetusyhtiön palautussopimus, jotta palauttamisesta on voitu tehdä kuluttajalle mahdollisimman helppoa.

Laki palautuksista verkkokaupassa kannattaa lukea huolella läpi – normaali palautusoikeus ei esimerkiksi koske kaikkia tuotteita. Tällaisia ovat esimerkiksi monet sähköisesti toimitettavat tuotteet ja mittatilauksena tehdyt tuotteet, kuten kaiverretut korut. Mikäli verkkokauppasi tuotteiden palautusoikeutta on rajattu, on tämä hyvä tuoda ehdoissa esiin, jotta vältytään ikäviltä yllätyksiltä. Huomionarvoista on myös, että palveluista ei välttämättä tarvitse palauttaa koko maksua: jos palvelun toimittaminen on jo aloitettu, niin voi olla, että tältä ajalta asiakkaalta voidaan periä maksu, vaikka palvelun toimittaminen keskeytettäisiinkin niin sanotun peruuttamisajan (yleensä 14 päivää) sisällä.

14 päivää

14 päivää on sellainen luku, joka kannattaa painaa mieleen: yleinen peruuttamisaika on 14 päivää, palautusilmoituksesta asiakkaalla on 14 päivää aikaa palauttaa tuote ja tuotteen palautumisesta kauppiaalla on 14 päivää aika palauttaa maksu. 

Asiakkaat voivat olla tyytymättömiä varsinkin maksun palautumisen hitauteen: tältä voidaan osittain välttyä sillä, että verkkokaupan sivuilla annetaan jokin arvio palautuksen käsittelyajasta. Myyjän on hyvä myös muistaa, että ellei muuta sovita asiakkaan kanssa, niin lain mukaan maksu täytyy palauttaa sille maksutavalle, jota ostaja on ostotilanteessa käyttänyt: pankkimaksut siis pankkitilille, korttimaksut kortille ja niin edelleen.

Palautuksista verkkokaupassa löytyy paljon tietoa ja myös palautusten hallintaa helpottavia työkaluja on markkinoilla. Tällaiset työkalut voivat auttaa myös lakivaatimusten noudattamisessa. Verkkokauppaa säätelevään lakiin tutustumisen voi aloittaa esimerkiksi näistä linkeistä:

Kuluttajansuojalain 6. luku – Kotimyynti ja etämyynti

Kuluttaja-asiamiehen linjaus: Verkkokauppa ja muu etämyynti

Kuluttaja-asiamiehen linjaus: Maksaminen verkkokaupassa

Maksuturvan blogi: Tarkkana verkossa – verkkokauppa ja tuotteiden palautus

Maksuturvan blogi: Verkko-ostosten palautukset kannattaa automatisoida