Kundeservice er viktigere enn noengang

Maktbalanse i endring

Teknologi og nye forretningsmodeller endrer maktforholdet mellom bedrift og kunde, og dermed hvordan du bør drive kundeservice. Kundene stiller høyere krav, men dette åpner også for nye muligheter til å få unik innsikt i hvordan dine kunder tenker og bygge langsiktige, lønnsomme relasjoner. For digitalisering fører til dramatisk endret kundeatferd. 

Når kundene ved noen få tastetrykk kan finne beste pris, raskeste levering og enkleste løsning, endrer det maktforholdet mellom produsent og forbruker. I dag må bedrifter operere i illojalitetens tidsalder. 47 % av amerikanske forbrukere sier de vil skifte leverandør på dagen dersom de har en dårlig kundeopplevelse, i følge Marketingland.

En god kundeopplevelse blir derfor det aller viktigste dersom du ønsker at din bedrift skal lykkes. Kundeservice selvfølgelig en viktig del av den gode kundeopplevelsen. Vi ser derfor et skifte, der kundeservice tidligere ble sett på som en kostnad for å håndtere klagende kunder, til en viktig og strategisk del av organisasjonen.

Fra “må ha” til kjernevirksomhet

For Anna, sees utviklingen tydelig i anbud. Det er ikke mange år siden spørsmålet var: «Har dere en kundeserviceavdeling, ja eller nei?» Nå er anbudene langt mer spesifiserte. Kundene våre vil vite detaljert hvordan vi jobber, hva vi leverer, i hvilke kanaler vi leverer og nivå på kundetilfredshet. Fra fokus på lav pris, har det nå blitt langt viktigere hva som er inkludert i kundeservicen. Vi har blitt en samarbeidspartner som gjør langt mer enn å ta bare ta imot samtaler.

Vi har systemer som fanger opp langsiktige og underliggende trender, og som kan gi verdifulle innspill til videreutvikling og forbedring. Det å forstå hva forbrukerne ønsker, er blant annet viktig for innovasjon i bedrifter. Mange bedrifter driver innovasjon i feil rekkefølge, og manglende kundefokus er en av hovedgrunnene til at produkter flopper.

Dialog over paragrafprat 

«Hjertet» holder til midt i Svea Finans lokaler på Helsfyr. Første dag på jobb i Svea sitter du her, enten du er toppsjef eller konsulent.

- Alle nye ansatte har sin første arbeidsdag på kundeserviceavdelingen. Det er den beste måten å forstå hva det er vi, som organisasjon driver med, sier Anna.

På avdelingen for kundeservice hos Svea, tar de 55 ansatte kundeservice på alvor. Systematisk dialog med kunden har gitt gode resultater.

Alle har solid fagkunnskap, men for oss som jobber med inkasso, faktura og økonomi, kan det fort bety et litt tungt språk og mange faguttrykk, forklarer Anna.

Vi jobber derfor mye med språk. Vi skal ha et språk som kundene kan forstå og forholde seg til. Dette er viktig, for eksempel i inkassosaker. Folk er mye mer villige til å gjøre opp for seg dersom vi forklarer prosessen i stedet for å bare sitere paragrafer.

Å jobbe systematisk med å få til en god dialog med kundene har gitt resultater. Det er alltid mer effektivt å jobbe godt, enn å jobbe raskt, sier Anna. Når vi får en henvendelse, forsøker vi alltid å ligge et steg foran ved å tenke over hva kunden kan oppfatte som uklart, og dermed ta kontakt igjen. Et gjennomtenkt og godt svar i første omgang, kan spare oss, og kunden, for mye unødvendig oppfølging. I tillegg setter kundene pris på å bli tatt på alvor med gode svar, og ikke bare bli avspist på billigst mulig måte. Kundene tar jo kontakt for en grunn.

Gode verktøy gir viktig innsikt

Man tenker gjerne at de fleste som ringer oss er misfornøyde kunder som har innsigelser eller generelt er misfornøyd over situasjonen de har havnet i. Men, de aller fleste ringer for å fortelle at de har betalt, ønsker kopi av faktura eller ønsker å dele opp en betaling. Dette vet vi, fordi vi har verktøy som gir oss data og innsikt. Vi sender også ut kundeundersøkelser etter gjennomførte kontakter, der vi i snitt har et resultat på 5,35 av 6.

Dette er et eksempel på hvordan teknologi endrer hvordan man driver kundeservice. Før var det nok mer sånn “stikke fingeren i lufta” og prøve å gjette, men nå har vi verktøy og metoder som gir oss data som vi kan bruke til å gjøre jobben bedre. Både i det daglige arbeidet, og strategisk i organisasjonen.

Bruker innsikten i organisasjonen

Kundeopplevelse er like viktig som pris og produkt. At kundeopplevelse har blitt et viktig, kanskje det viktigste konkurransefortrinnet for bedrifter, bekreftes av mange studier og analyser.

Kundeopplevelse er og bør være høyt prioritert for alle bedrifter. Det å få kundene til å komme tilbake er et av de mest effektive virkemidlene du som leder har for å skape vekst. 

Samtidig har det å gi god kundeservice, blitt mer komplekst. Det åpner for nye muligheter, men krever at man tenker nytt rundt kundeservice, og avdelingens rolle i organisasjonen.

Anna, Alena og Hanne er involvert i flere prosjekter i organisasjonen. De har ukentlige møter med alle forretningsområder i Svea for å dele innsikt og holde organisasjonen oppdatert. Kundesenteret er involvert i utviklingen av alle systemer som våre kunder bruker, og holder workshops og kurs for andre avdelinger i organisasjonen.

Vi er opptatt av å dele kunnskapen og erfaringen vi har om språk og dialog, da vi på kundesenteret har en stor fordel med at vi faktisk snakker med kundene hver dag.

Anna, Alena og Hanna tror vi vil se store endringer i hvordan man driver kundeservice fremover.

– Teknologi endrer hvordan vi jobber, men samtidig tror jeg det er viktig å ha mennesker i førstelinja. For selv om det er store endringer som skjer, er mennesker fortsatt mennesker, som setter pris på å bli sett og anerkjent.

I 2022 vant vi kundeserviceprisen innen innfordring, som er et resultat av målrettet samarbeid. Prisen blir delt ut hvert år, og for oss som setter kundeservice høyt på listen, er dette en av de gjeveste prisene man kan vinne.