Hvordan vinne kundeserviceprisen to år på rad?

To år på rad vinner vi vår klasse og ligger helt i topp totalt. I år vinner vi også "Norges beste kundeopplevelse". Vi tror årsaken til at vi lykkes handler om internkultur.

Det handler om holdninger

Arbeidet med kundeopplevelser har blitt en del av kulturen vår! Hos oss har kundeservice en sentral rolle i organisasjonen. Vi tror mye handler om å ha de rette holdningene. Du lykkes ikke ved å jobbe etter «fluffy» strategier.

Teknologien vi bruker er selvutviklet og fremtidsrettet, den kan enkelt tilpasses og endres raskt. Dette gjør at de fleste av våre prosesser går automatisk. Den tiden teknologien frigjør kan vi benytte til å være enda mer til stede for kundene våre, og deres kunder igjen. I Svea bruker vi kun kunstig intelligens som et hjelpemiddel, slik at vi kan jobbe effektivt og ha fokus på den gode dialogen. Teknologi utkonkurrerer ikke mennesket hos oss. Den første uken som nyansatt i Svea, sitter alle en dag på kundeservice – uavhengig av hvilken rolle den enkelte skal tre inn i.

Les om hvordan kundesenteret har gått fra å være en hjelpende hånd til å bli hjertet i organisasjonen

For å lykkes kan du ikke tenke at jobben skal gjøres kun én gang, og det fungerer dårlig å ta et skippertak ved behov.

Vi investerer i mennesker

Kundesenteret er en viktig støttespiller for alle våre forretningsområder. Kundekonsulentene hos oss tilfører produktene våre merverdi, da må vi investere i akkurat de folka!

Vi sier ikke at vår løsning nødvendigvis er den beste løsningen for alle bedrifter som ønsker å lykkes. Men vi tror det er viktig å satse på mennesker! Hos oss skal du ikke måtte krangle med en «chatbot» først, for deretter å måtte be om å «få snakke med et menneske».

Når du tar kontakt med vårt kundesenter skal du møte empati, forståelse og medmenneskelighet. Motivasjon er en av de viktigste kriteriene når vi ansetter nye kundekonsulenter. Vi jobber på vegne av våre oppdragsgivere og skal være et positivt tilskudd til deres kundeopplevelse. Når du som kunde velger oss, skal du kunne være trygg på at både du og dine sluttkunder får best mulig behandling.

Ikke-økonomiske verdier – målet er ikke profitt, men å hjelpe!

• Møt kundene der de er følelsesmessig

Vi jobber mye for å forstå hvem som tar kontakt med oss, og hvorfor. Slik får vi forståelse for kunden og kan hjelpe på best mulig måte. Hvordan hjelpe en som er lei seg, sint eller oppgitt? Mange kan være i en sårbar situasjon.

- I en tid hvor mange er i sårbare og vanskelige situasjoner er det ekstra viktig for meg at alle som kontakter oss føler seg respektert, hørt og sett, sier kundekonsulent Christine Knutsen.

• Motivasjon og mandat

Hvorfor skal jeg besvare disse 100 telefonene? Vi ansetter kundekonsulenter som brenner for å hjelpe andre. De måles på hvor gode løsninger de kan komme med. Da må den enkelte ha mandat til å ta eventuelle avgjørelser når det trengs.

- Hver kunde har forskjellig utgangspunkt og det er derfor viktig at vi kan ta en avgjørelse som er i samsvar med kundens behov. Mandater gir oss muligheten til å hjelpe kunden ved førstegangskontakt. Da slipper vi å sette over telefonen eller komme tilbake til kunden med en løsning på et senere tidspunkt, sier kundekonsulent Morten Osnes.

• Glade kundekonsulenter gir fornøyde kunder

Hos oss er det store utviklingsmuligheter. Blant annet rekrutterer vi mye internt. Hvem kan vel mer, eller kjenner kunden bedre enn en som har jobbet på kundesenteret? Vi arbeider kontinuerlig med kompetanseheving via kurs og workshops, i tillegg har alle i avdelingen et felles ansvar for å bidra til et positivt miljø.

- Det er en fantastisk følelse å kunne hjelpe kunder som kanskje gruer seg til å ta kontakt. De som begynner samtalen som frustrerte eller lei seg, men som likevel avslutter dialogen med ett ektefølt takk, sier kundekonsulent Martin Grøtting.

I kundeserviceprisen er vi målt på alt fra telefonkontakt, til e-post og Messenger. Vi scorer høyest på skalaen for kundetilfredshet i alle ledd;

• Svar og ventetid
• Mottak og velkomst
• Kundebehandlere
• Totalinntrykk