Verkkokauppa, laki ja palautukset

Selkeästi esitetyt ehdot lisäävät luottamusta verkkokauppaan

Etämyynnistä ja siihen liittyvistä oikeuksista ja velvollisuuksista säädetään kuluttajansuojalaissa. Laki etämyynnistä koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille – toisin sanoen B2C-kauppaa. Laki ei koske kuluttajien välistä kauppaa. Luottamus on etämyynnissä kaiken a ja o ja verkkokaupan toiminnan vaikutus maineeseen on nykyisellä sosiaalisen median aikakaudella suuri. Onkin siis verkkokaupan edun mukaista tuntea etämyyntiä säätelevä laki sekä tuoda myyntiä koskevat ehdot selkeästi esiin verkkokaupassa.

Mitä selkeämmin myynnin ehdot on selitetty verkkokaupan sivuilla, sitä vähemmän joudutaan vaikeisiin tilanteisiin. Myynnin ehdot voidaan esittää esimerkiksi otsikolla ”Toimitusehdot” ja näissä ehdoissa on hyvä kertoa kaikki oleellinen liittyen verkkokaupasta ostamisen eri vaiheisiin maksamisesta toimitusaikaan ja -tapaan sekä palautustilanteisiin. Maksamiseen liittyvät ehdot saat maksunvälittäjältäsi. Toimitusehtojen lukeminen ei kuulosta kenenkään mielestä jännittävältä ja ne jäävätkin ostajalta usein lukematta. Tämän takia olisi tärkeää tehdä ehdoista mahdollisimman selkeät ja helposti ymmärrettävät – näin niitä on mukavampi lukea ja on verkkokaupalle hyvä, että ostajat ovat oikeasti tutustuneet kaupan ehtoihin.

Katso tästä esimerkki verkkokaupan toimitusehdoista >>

Laki verkkokaupan palautuksista kannattaa tuntea hyvin

Varsinkin tuotteiden palauttaminen voi herättää paljon kysymyksiä sekä kauppiaiden että ostajien keskuudessa. Vuonna 2014 astui voimaan lakimuutos, joka säätelee verkkokaupan palautuksia. Lakimuutoksen jälkeen verkkokaupan ei ole tarvinnut enää tarjota ilmaisia palautuksia asiakkailleen – mutta tästä täytyy muistaa mainita ehdoissa. Tästä huolimatta moni verkkokauppa haluaa edelleen tarjota ilmaiset palautukset, sillä useat kauppiaat ja asiakkaat pitävät tätä hyvänä asiakaspalveluna. Lakimuutoksen myötä asiakkaan täytyy aina ilmoittaa palautuksesta, eikä tilauksen noutamatta jättäminen enää riitä. Asiakkaan täytyy myös pystyä todistamaan tilauksen palautus, joten kuitti on hyvä pitää tallessa.

Verkkokaupalle asetettuihin vaatimuksiin lisättiin se, että verkkokaupan tulee tarjota asiakkaalle palautuslomake. Palautuslomakkeesta ja palautusohjeista säädetään tarkemmin oikeusministeriön asetuksessa, joka tuli voimaan kesäkuussa 2014. Kätevimmin palautuksesta ilmoittaminen käy netissä: palautusilmoituksen tekeminen on asiakkaalle helppoa ja verkkokauppa saa tiedon tulevasta palautuksesta heti ja voi jo alkaa valmistautua sen käsittelyyn.

Laki palautuksista verkkokaupassa kannattaa lukea huolella läpi – normaali palautusoikeus ei esimerkiksi koske kaikkia tuotteita. Tällaisia ovat esimerkiksi monet sähköisesti toimitettavat tuotteet ja mittatilauksena tehdyt tuotteet, kuten kaiverretut korut. Mikäli verkkokauppasi tuotteiden palautusoikeutta on rajattu, on tämä hyvä tuoda ehdoissa esiin, jotta vältytään ikäviltä yllätyksiltä. Huomionarvoista on myös, että palveluista ei välttämättä tarvitse palauttaa koko maksua: jos palvelun toimittaminen on jo aloitettu, niin voi olla, että tältä ajalta asiakkaalta voidaan periä maksu, vaikka palvelun toimittaminen keskeytettäisiinkin niin sanotun peruuttamisajan (yleensä 14 päivää) sisällä.

14 päivää

14 päivää on sellainen luku, joka kannattaa painaa mieleen: yleinen peruuttamisaika on 14 päivää, palautusilmoituksesta asiakkaalla on 14 päivää aikaa palauttaa tuote ja tuotteen palautumisesta kauppiaalla on 14 päivää aika palauttaa maksu. 

Asiakkaat voivat olla tyytymättömiä varsinkin maksun palautumisen hitauteen: tältä voidaan osittain välttyä sillä, että verkkokaupan sivuilla annetaan jokin arvio palautuksen käsittelyajasta. Myyjän on hyvä myös muistaa, että ellei muuta sovita asiakkaan kanssa, niin lain mukaan maksu täytyy palauttaa sille maksutavalle, jota ostaja on ostotilanteessa käyttänyt: pankkimaksut siis pankkitilille, korttimaksut kortille ja niin edelleen.

Palautuksista verkkokaupassa löytyy paljon tietoa ja myös palautusten hallintaa helpottavia työkaluja on markkinoilla. Tällaiset työkalut voivat auttaa myös lakivaatimusten noudattamisessa. Verkkokauppaa säätelevään lakiin tutustumisen voi aloittaa esimerkiksi näistä linkeistä:

Kuluttajansuojalain 6. luku – Kotimyynti ja etämyynti

Kuluttaja-asiamiehen linjaus: Verkkokauppa ja muu etämyynti

Kuluttaja-asiamiehen linjaus: Maksaminen verkkokaupassa

Svean yritysblogi: Tarkkana verkossa – verkkokauppa ja tuotteiden palautus

Svean yritysblogi: Verkko-ostosten palautukset kannattaa automatisoida