Verkkokauppa jatkoi kasvuaan vuonna 2018 - miltä näyttää 2019?

Ruuan verkkokauppa teki läpimurron

Vuoden 2018 tarkkoja lukuja ei luonnollisesti ole vielä saatavilla, mutta verkkokauppa kasvoi edelleen myös tänä vuonna. Jo viime vuonna verkkokauppa kasvoi keskimäärin 8 % edellisvuodesta – päivittäistavaroiden verkkokauppa kasvoi hurjat 88 prosenttia. Verkkokauppaindeksin mukaan vuoden 2018 toisella neljänneksellä nähtiin 20 % kasvu verrattuna edellisen vuoden vastaavaan ajankohtaan. Samanlainen kasvu on viimeksi nähty vuonna 2016.

Kasvu oli odotettavaa, sillä yhä useampi suomalainen tekee ostoksia verkossa: Tilastokeskuksen tekemän tutkimuksen mukaan vuonna 2018 47 % suomalaisista oli ostanut jotain netistä viimeisen 3 kuukauden aikana. 35-44 vuotiaista nettiostoksia oli tehnyt kolme neljästä! Ostoksia tehdään myös yhä useammin mobiililaitteilla – matkapuhelimien käyttö verkko-ostosten tekemiseen onkin yleistynyt vauhdilla, samaisen Tilastokeskuksen tutkimuksen mukaan jopa 50 % 25-34 vuotiaista oli kuluneen 12 kuukauden aikana tehnyt ostoksia verkossa matkapuhelimella. Vastaava luku koko väestölle oli 25 %.

Suurin läpimurto vuonna 2018 verkkokauppa-alalla nähtiin ruuan verkkokaupassa. Ruuan verkkokauppa lähti hitaasti käyntiin Suomessa, ja vaikka suomalaiset eivät ole innostuneet ruuan verkkomyynnistä yhtä nopeasti kuin naapurimaiden asukkaat, on alalla nähty huima, jopa yli 70% kasvu kuluneen vuoden aikana. Ensi vuodelle moni ennustaa yhä suurempaa kasvua, mikä lienee mahdollista, sillä suurten markettien lisäksi uusia pienempiä toimijoita ilmestyy ruuan verkkokauppamarkkinalle jatkuvasti. 

Mobiilikäyttö ja mobiilimaksutavat hurjassa kasvussa

Maksutapojen osalta suurin muutos on vuonna 2018 ollut mobiilimaksujen suosion kasvu. Alkuvuodesta 2018 jo lähes kolmasosa nettiostoksista tehtiin mobiililaitteella – ja tämä määrä vain kasvaa. Kännykkämaksujen yleistymistä on seurattu jo muutaman vuoden ajan ja nyt voidaan viimein sanoa, että mobiilimaksamisen aikakausi todella on alkanut. Kiinnostavaa mobiilimaksutapojen kohdalla on se, ettei maiden rajojen ylittävää mobiilimaksutapaa vielä ole tarjolla. Lisäksi mobiilimaksutapoja on monia, ja kilpailu markkinoiden kuninkuudesta käy kuumana.  Nähdäänköhän ensi vuonna kuka vie voiton lopullisesti?

Tällä hetkellä sekä MobilePay, että OP-ryhmä ovat julistautuneet markkinajohtajiksi mobiilimaksujen saralla. Varmaa on ainakin, että mobiilimaksutapojen käyttö kasvaa voimakkaasti. Esimerkiksi MobilePayn kautta tehtävien siirtojen määrä kasvoi 140 % 260 miljoonaan euroon ja Siirto-maksuja tehtiin tammi- ja syyskuun välillä noin 200 miljoonalla eurolla, joista 100 miljoonaa OP-Ryhmän Pivo-sovelluksen kautta. Siirrosta ennustetaan tulevaisuuden verkkopankkimaksua, joka onkin verkkokaupassa Suomen suosituin maksutapa. Uusien sovellusten avulla maksuja voi tehdä omalta pankkitililtään ilman verkkopankkitunnuksia.

Markkinointi&Mainonta uutisoi syksyllä tutkimuksesta, jonka mukaan suomalaisten ajankäyttö mobiilin parissa on kasvanut 87 % – suomalaiset käyttävät siis mobiililaitteitaan lähes 3,5 tuntia viikossa ja kasvua on nähty kaikissa ikäryhmissä. 1980-1995 syntyneet matkapuhelimen käyttäjät avaavat puhelimensa yli 150 kertaa vuorokaudessa. On siis entistä tärkeämpää, että verkkokauppa on mobiilioptimoitu ja tarjoaa mobiilimaksutapoja, jotta ostoksia on helppoa ja kätevää tehdä mobiililaitteella, kun luppoaikana selailee nettiä. Myös markkinointi esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tulee yhä hyödyllisemmäksi, koska suomalaiset käyttävät somea keskimäärin lähes tunnin päivässä ja melkein 7 tuntia viikossa! Mutta, on hyvä miettiä millaista markkinointia sosiaalisessa mediassa kannattaa tehdä. Kokonaisvaltainen asiakaskokemus, myös asiakaspalvelu somessa, on otettava yhä enemmän huomioon.

Samalla kun verkkokauppa kasvaa, niin kasvavat myös palautukset

Suurin haaste monelle verkkokaupalle on vuonna 2018 ollut palautukset ja logistiikka. Posti aloitti verkkokaupan vahvan kasvun kannustamana syksyllä 2018 verkkokaupan saman päivän pakettitoimitukset kuutena päivänä viikossa, ensin 12 suuremmassa kaupungissa, mutta palvelualueen laajentamista suunnitellaan. Paketti- ja logistiikkapalvelut ohittivat syyskuussa 2017 ensimmäisen kerran perinteisten postipalveluiden osuuden Postin liikevaihdosta, ja Postin tiedotteessa uskotaan, että tähän mennessä on vasta raapaistu verkkokaupan ja logistiikan kasvun pintaa.

Koska alan kasvu on vahvaa niin ei ihmekään, että teknologiasta haetaan ratkaisua logistiikan hallintaan. Esimerkiksi Yrittäjäsanomien jutussa uskotaan, että varastorobotit yleistyvät ja yhä useampi varsinkin isommista verkkokaupoista ottaa käyttöön varastorobotteja, jotka voivat työskennellä varastossa ja toimittaa tuotteita. Koska palautukset ovat verkkokaupalle hankalia, niin niitä yritetään jatkossa sekä käsitellä tehokkaammin että hillitä – esimerkiksi digitaalisilla ratkaisuilla, joiden avulla on helpompi arvioida omaa kokoa, tai personoiduilla hinnoilla jolloin vähän palauttava saisi alennusta tulevista ostoksista.

Verkkokaupan palautukset ovat kasvussa ja suuri osa suomalaisista verkkokaupoista tarjoaa ilmaiset palautukset, vaikka se ei enää lain mukaan olisi pakollista. Suomalaiset ostajat myös pitävät ilmaisia palautuksia sekä yksinkertaista palautusprosessia tärkeänä verkko-ostoksia tehtäessä. Verkkokauppojen palautuksiin liittyvä skandaali koettiin kesällä 2018, kun uutisoitiin että Amazon heittää palautustuotteitaan suoraan roskiin. Joskus tuotteiden heittäminen roskiin tulee verkkokaupalle edullisemmaksi, kuin tuotteiden saattaminen myyntikuntoon; ainakin jos verkkokaupan palautusprosessit eivät ole kunnossa eikä palautuksia hoideta tehokkaalla tavalla. Tuotepalautuksista ja niiden käsittelystä voikin tulla verkkokaupalle melkoinen haaste: Tampereen yliopiston tutkimushankkeen mukaan 40 % suomalaisten tilaamista tuotteista palautetaan. 

Botteja ja dataa älykkäällä tavalla

Verkkokaupassa on jo pikkuhiljaa nähty personoidun ostokokemuksen ja kohdennetun mainonnan kehitystä. Vuonna 2019 yhä useamman verkkokaupan ennustetaan käyttävän hyväksi automaatiota ja tekoälyä. Kehityksen myötä teknologiasta tulee yhä helpompaa useammalle verkkokaupalle hyödyntää. Varsinkin video ja ääni tulevat jatkossa olemaan isossa osassa verkkokaupassa esimerkiksi tuotetiedon välittämisessä. Myös ääniohjaus ja ääniohjatut laitteet tulevat yleistymään, joten verkkokauppojen tulee tuottaa sisältöä myös näihin.

Verkkokaupan asiakas olettaa yhä useammin saavansa palvelua nopeasti ja silloin, kun apua tarvitaan – tässä avuksi tulevat chatbotit. Jatkossa chatbotit voivat hoitaa yhä suuremman osan viestinnästä, ja varsinkin nuoremmat sukupolvet ovat myös hyvin tottuneita chatin käyttäjiä, joten asiakaspalvelun tarjoaminen chatin kautta verkkokaupan sivuilla voi tulla tärkeäksi osaksi hyvää asiakaskokemusta. Chat ja chatbotit voivat myös helpottaa asiakaspalvelun työtaakkaa.

Keväällä 2018 kuuma puheenaihe oli GDPR eli EU:n General Data Protection Regulation, jonka tarkoituksena on parantaa EU:n kansalaisten yksityisyydensuojaa ja yhdenmukaistaa tietosuojakäytäntöjä. Verkkokauppa-alalla GDPR vaikutti siihen, miten ja mitä tietoja verkkokauppa voi asiakkaistaan kerätä ja miten asiakkaille kerrotaan henkilötietojen käytöstä. Kaikki data asiakkaista on tietenkin verkkokaupalle tärkeää, ja GDPR:n myötä verkkokaupan täytyy olla varovaisempi tämän tiedon keräämisessä ja säilyttämisessä. Kuluttajat ovat myös entistä tietoisempia omien tietojensa keräämisestä ja käytöstä, sekä tähän liittyvistä oikeuksistaan. Suunnitteilla on myös uusi, sähköistä viestintää säätelevä ePrivacy Regulation. 

Millä suomalainen verkkokauppias pysyy mukana kilpailussa

Inhimillisyydestä, yksilöllisestä palvelusta ja positiivista tunne-elämyksistä tulee kilpailuvaltti. Aito asiakaskohtaaminen muodostaa osan hyvää brändiä. Ihmiset myös välittävät brändistä ja brändimielikuvista yhä enemmän, ja monet kuluttajat haluavat myös tuoda omia arvojaan esiin kulutusvalinnoissaan. Kestävä kehitys ja ympäristöystävällisyys ovat nousseet tärkeiksi arvoiksi myös suomalaisille. Ostaminen on yhä enemmän tunneasia – positiiviseen tunne-elämykseen vaikuttavat brändilupauksen toteutuminen, ymmärrys asiakasta kohtaan, hyvä tarina ja kohdennettu markkinointi. Verkkokauppa voi saada hyvän tunnekokemuksen ja sopivan arvomaailman avulla verkkokaupassa kävijästä kanta-asiakkaan.

Kansainvälistyminen tulee voimistumaan vuonna 2019. Suomalaiset ostavat muutenkin paljon tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista, mikä on hyvä ottaa huomioon. Mutta voisivatko suomalaiset verkkokaupat myös pyrkiä aktiivisemmin ulkomaan markkinoille? Hiljattain julkaistiin kansainvälistä kauppaa ajatellen hyviä uutisia: EU:n ja Japanin välisen vapaakauppasopimuksen myötä tullimaksut poistuvat yli 90 prosentilta EU:n viennistä Japaniin alkuvuodesta 2019 ja näin suomalaisiakin verkkokauppoja odottavat 630 miljoonan ihmisen markkinat.

Muista nämä:

• Verkkokauppa kasvaa edelleen ja ihmiset viettävät yhä enemmän aikaa netissä – nyt viimeistään on aika panostaa nettimyyntiin ja näkyvyyteen verkossa, varsinkin sosiaalisessa mediassa
• Tietyillä aloilla nähdään suurempaa kasvua kuin muilla – pysy siis ajan tasalla verkkoliiketoiminnan kehityksestä ja mieti, miten voisit itse parhaiten tehdä kauppaa netissä
• Suomalaisten ajankäyttö mobiilin parissa on kasvanut 87 % – mobiilissa toimiva verkkokauppa on tärkeämpi kuin koskaan ja mobiilimaksutapojen aika on koittanut erilaisten sovellusten tehdessä verkossa maksamisesta aina vain helpompaa
• Verkkokaupan kasvaessa myös palautuksia tulee enemmän – palautuksia kannattaa siis pyrkiä vähentämään ja käsittelemään tehokkaammin ne palautukset, joita ei voida välttää
• Uuden teknologian käyttämisestä tulee helpompaa – automaatio, tekoäly, video, ääni ja botit tulevat verkkokaupan arkeen ja dataa pyritään hyödyntämään älykkäällä tavalla
• Kansainvälistyminen voimistuu – suomalaiset verkkokaupat ovat tähän mennessä jääneet tästä trendistä jälkeen, mutta tulevaisuus voi näyttää valoisammalta kun kotimaiset tuotteet löytävät omat markkinansa ja suomalaiset verkkokaupat lähtevät rohkeammin ulkomaille