Verkkokaupan konversioiden parantaminen

Ostamisen helpottaminen

Ostoprosessi

Tee tuotteiden tilaamisesta niin helppoa, kuin ikinä vain mahdollista. Varmista, että itse ostoprosessi sujuu poikkeuksetta mukavasti. Tavoitteesi on saada vierailijat ostamaan kaupastasi. Tee siis itse ostamisesta mahdollisimman vaivatonta.

Helppokäyttöinen ostoskori

Ominaisuudet

Tuotteiden ostoskoriin lisäämisen tulisi olla todella helppoa, mutta se ei riitä, vaan asiakkaan pitäisi olla helppo hallita tuotteita korista käsin. Ostoskorissa pitäisi voida poistaa tuotteita korista, lisätä tai vähentää kappalemääriä sekä mikäli mahdollista, summien olisi hyvä päivittyä reaaliajassa.

Muistava ostoskori

Ihmiset tykkäävät vertailla asioita, kun shoppailevat. On yleistä, että nettikaupassa tuotteita lisätään ostoskoriin siksi, että niihin voitaisiin myöhemmin palata ja tutustua tarkemmin. Jos palatessaan asiakas huomaa, että ostoskori on tyhjentynyt esimerkiksi aikarajan mentyä umpeen, ei hän todennäköisesti jaksa nähdä vaivaa kootakseen koriin uudestaan kaikkia häntä kiinnostavia tuotteita. Siksi on tärkeää, että verkkokaupassa on muistava ostoskori, joka toteutetaan käyttäjän tietokoneelle tallennettavan evästeen eli cookien avulla. Näin ostoskoriin lisätyt tuotteet pysyvät siellä, vaikka asiakas palaisi verkkokauppaan viikon päästä.

Myös ostoskorin muistuttajaa kannattaa harkita. Tämä tarkoittaa automatisoitua toimintoa, joka lähettää viestin asiakkaan sähköpostiin ennalta määritellyn ajan kuluttua siitä hetkestä kun asiakas on poistunut kaupasta. Optimaalista aikaa kannattaa haarukoida testaamalla, mutta 24 tuntia pidemmäksi aikaa ei kannattane laittaa. Viesti kannattaa muotoilla siten, että se rohkaisee asiakasta palaamaan verkkokauppaan jo kootun ostoskorin ääreen. Linkki suoraan ostoskoriin ja mahdollinen alennuskannustin (“osta nyt, niin saat 10 % ylimääräisen alennuksen”) voivat olla juuri niitä ratkaisevia tekijöitä, jotka saavat asiakkaan tekemään ostopäätöksen.

Kuvat

Asiakkaan pitäisi voida nähdä ostoskorissaan olevien tuotteiden kuvat niiden nimen lisäksi. Kuvien kohdalla pätee sääntö: mitä isompi sen parempi, sillä kuten äsken todettiin, asiakkaat haluavat tutustua tuotteisiin vielä ostoskorissakin. Ostoskorissa pitäisi voida tarkastella tuotteita helposti ja esimerkiksi klikata tuotekuva suuremmaksi. Kuvien suhteen on kuitenkin tärkeää muistaa mobiililaitteiden rajoitukset: isokokoiset tai huonosti mobiilioptimoidut kuvat saattavat latautua hitaasti ja vähentää ostohalukkuutta.

Ostovaiheet

Tuotteen lisääminen ostoskoriin

Ihmiset pitävät siitä, että tietävät onnistuneensa haluamassaan toiminnassa. Pidä siis asiakas jatkuvasti ajan tasalla. Kun tuote lisätään koriin, näytä asiakkaalle selkeän indikaattorin avulla, että tuote on siirretty odottelemaan ostoskoriin (esimerkiksi yläkulman ”miniostoskori” voi avautua). Asiakasta ei kuitenkaan kannata ohjata ostoskoriin tuotteen lisäyksen jälkeen, jos halutaan säilyttää paremmat mahdollisuudet lisämyyntiin tai ostoskorin kerryttämiseen.

Ostamisen edistymisen seuranta

Asiakas haluaa varmasti myös tietää millaisia vaiheita ostamiseen kuuluu, missä vaiheessa hän on menossa ja mitä hän voi odottaa tapahtuvan seuraavaksi. Jotta ostotapahtuman edistymisen seuraaminen olisi helppoa, kannattaa eri vaiheet merkitä selvästi esimerkiksi numeroiden avulla tai käyttämällä näkyviä painikkeita, jotka vievät eteenpäin.

Kassalla

Kun asiakas siirtyy ostoskorissa kassalle, kannattaa maksamisen eri vaiheet näyttää hänelle selkeästi, esimerkiksi seuraavasti: 1.Anna toimitusosoite 2.Valitse maksutapa 3.Vahvista tilaus. Huomaa, että myös maksusivun pitäisi tuntua ulkoasultaan osalta verkkokauppaa, jotta ostaja ei hämmenny, vaan ketju tuntuu yhtenäiseltä.

Ei rekisteröitymistä

Jotta ostoprosessi ei katkeaisi missään vaiheessa, älä pakota asiakasta rekisteröitymään verkkokauppaan tai edes uutiskirjeen tilaajaksi. Rekisteröityminen voi tuntua asiakkaasta vaivalloiselta, joka pahimmassa tapauksessa saa jättämään ostamisen kesken. Mahdollisuus rekisteröitymiseen kannattaa kuitenkin pitää selkeästi näkyvissä.

Maksutavat

Maksutapavalikoima

Svean verkkokauppatuktimuksen mukaan (2019) 33 % ostajista oli ainakin kerran jättänyt ostotapahtuman kesken, mikäli maksaminen keskeytyi, vaikutti epäilyttävältä tai oli liian hankalaa. Yksikään verkkokauppias ei halua, että asiakas jättää tilaamatta siksi, että maksaminen on liian hankalaa, tai koska verkkokauppa ei tarjoa hänelle juuri sitä maksutapaa, jota hän haluaisi käyttää. Ota siis käyttöön kaikki ne maksutavat, jotka ovat tärkeitä sinun kohderyhmällesi.

Verkkopankki

81 % suomalaisista suosii edelleen verkko-ostosten maksamista verkkopankin kautta, eli pankkien maksupainikkeita käyttäen (Svean verkkokauppatutkimus 2019). Suomalaisia asiakkaita ajatellen eri verkkopankkien maksupainikkeiden tarjoaminen on siis hyvin tärkeää. Pienempiä pankkeja ei myöskään pidä unohtaa. Ota Nordean, Osuuspankin, Aktian ja DanskeBankin lisäksi valikoimaan myös Handelsbanken, Paikallisosuuspankit, Säästöpankit, S-Pankki, Tapiola Pankki sekä Ålandsbanken. Kannattaa siis valita sellainen maksupalveluntarjoaja, jonka palveluun kaikki pankit kuuluvat.

Kortit

Luottokortti on kansainvälisellä tasolla yksi käytetyimmistä maksutavoista nettikaupoissa ja selvästi suosituin esimerkiksi Yhdysvalloissa. Suomessa maksukortin luotto-ominaisuuden käyttö on vähäisempää, joten maksaminen kannattaa mahdollistaa myös debit-kortilla. Tällöin maksu veloitetaan kortin luoton sijaan suoraan pankkitililtä. Korttimaksut kannattaa mahdollistaa ainakin seuraavilla korteilla: Visa, Visa Electron ja MasterCard.

Lasku ja erämaksu

Lasku on suosittu maksutapa, sillä pidempi maksuaika helpottaa ostopäätöksen tekemistä ja tilaamisen kynnystä madaltaa se, että asiakas pääsee tutustumaan tuotteeseen ennen sen maksamista. Erämaksulla (tai tietyissä tilanteissa osamaksulla) maksaminen helpottaa entisestään päätöstä suuremman ostoksen tekemisestä. Turvallisuuden tunnetta lisää se, että asiakkaan ei tarvitse odottaa rahan palautusta, jos hän päättääkin palauttaa tuotteen.

Kuluttajakäyttäytyminen on muuttumassa ja yhä suurempi osa asiakkaista haluaa ostaa laskulla tai erämaksulla. Tutkimuksen mukaan jopa 52 % kuluttajista valitsee laskun maksutavaksi. Lisäksi jopa ¼ kuluttajista, jotka eivät vielä ole maksaneet erämaksulla, haluaisi tulevaisuudessa maksaa erissä. Erämaksun tarjoaminen maksutapana voi siis vaikuttaa myyntiin suuresti siksi, että tilastojemme mukaan erämaksulla ostettaessa ostoskori voi olla jopa 200 % suurempi.

Laskua kannattaa tarjota maksutavaksi myös yrityksille. Yrityslasku on luonnollinen maksutapa yritysten välisessä kaupankäynnissä ja se mahdollistaa isompienkin ostosten tekemisen kerralla. Lasku on myös verkkokauppiaan kannalta mukava maksutapa, sillä laskupalveluntarjoajat kantavat luottoriskin ja kauppias hyötyy siitä, että palveluntarjoaja huolehtii laskujen lähettämisestä asiakkaalle.

PayPal

Myös erilaisia maksunvälittäjäpalveluita, kuten PayPalia, käytetään paljon etenkin ulkomailla. PayPal mahdollistaa maksamisen pankkitunnuksilla, maksukortilla tai PayPal-tilille ladatulla rahalla, jolloin maksukortin tietoja ei tarvitse antaa nettikaupassa ollenkaan. Jos tarkoitus on laajentaa toimintaa myös ulkomaille, kannattaa verkkokaupan tutkia paikallisia mieltymyksiä ja ottaa niiden mukaisesti maksutapoja käyttöön.

Turvallisuus

Asiakaskokemus heikentyy, jos asiakas ei saa maksaa haluamallaan tavalla. Asiakas valitsee mieluummin tutun ja turvalliseksi todetun maksutavan, sillä uuden palvelun käyttäminen saattaa tuntua työläältä sekä tehdä olon epävarmaksi. Vaikka kauppiaat tarjoavatkin useita eri maksuvaihtoehtoja kassalla korkeampien konversioprosenttien toivossa, on myös niiden positiivinen vaikutus verkkokaupan luotettavuuteen tärkeä hyöty. Mitä enemmän verkkokauppa tarjoaa maksutapoja, sitä luotettavammalta se tuntuu.

Kauppiaan luotettavuudella ja maksutapojen turvallisuudella onkin todella suuri merkitys verkko-ostamisessa. Turvallinen verkkomaksaminen on elintärkeää asiakkaiden halukkuudelle ostaa tuotteita ja palveluita verkosta. Ostajia saattaa huolettaa esimerkiksi, että heidän maksukorttitietonsa varastetaan tai että ostettuja tavaroita ei saadakaan. Asiakkaan riski voidaan poistaa kokonaan, kun maksu tapahtuu turvallisesti maksupalveluntarjoajan kautta ja raha tilitetään verkkokauppiaalle vasta asiakkaan vastaanotettua tuotteen. Kun asiakas voi tehdä ostoksia verkossa huoletta, näkyy se myös myynnissä.

Verkkokaupan ulkoasu ja sisällöt

Sisällöt ja design

Asiakkaiden houkuttelussa sivuston sisältö ja ulkonäkö ovat avainasemassa. Verkkokaupan on vedettävä puoleensa juuri sinun kohderyhmääsi, joten varmista, että värit ja kuvat miellyttävät heitä. Kaupan on oltava myös selkeä rakenteeltaan, jotta asiakkaat löytävät etsimänsä. Verkkokaupassa kuluttaja ei voi konkreettisesti tutkia tai sovittaa haluamiaan tuotteita, jolloin tuotekuvaukset nousevat tärkeään asemaan. Tarjoamalla laadukkaat tuotekuvaukset verkkokauppa tarjoaa asiakkailleen tarpeeksi tietoa ostopäätöksensä tueksi, ja voi näin pienentää myös palautusten määrää.

Tuotteet

Kategorisointi ja suodattaminen

Tuotesivut ovat nettikaupan tärkein sisältö. Tuotteet tulee kategorisoida järkevästi, jotta ne ovat helposti löydettävissä. Kategorisoinnin lisäksi mahdollisuus suodattaa tuotteita on avuksi shoppailijoille. Mitä suurempi valikoima verkkokaupassa on, sitä suuremmalla todennäköisyydellä asiakas löytää itselleen jotakin mieleistä, mutta se voi myös tehdä valinnasta vaikeaa. Auta asiakkaitasi löytämään heille parhaiten sopivat tuotteet esimerkiksi hinnan, koon, värin tai muiden ominaisuuksien perusteella.

Tuote-esittely 

Laadukas tuote-esittely tukee verkkokaupan myyntiä. Kirjoita informatiiviset ja kattavat tuotekuvaukset, ja keskity erityisesti siihen mitä asiakas tuotteesta hyötyy. Älä säästele yksityiskohdissa: mistä materiaalista tuote on valmistettu, minkä kokoinen ja värinen se on? Vaatteiden kohdalla on hyvä tarjota myös kokoluokitukseen sopiva mittataulukko tai vähintäänkin ilmoittaa, jos tuote on kokoonsa nähden väljä tai pieni. Näin asiakas saa paremman kuvan sen sopivuudesta ilman konkreettista sovittamista. Esittele myös hinta ja mahdolliset alennukset heti ja selkeästi. Älä missään nimessä pakota käyttäjää lisäämään tuotetta koriin tai rekisteröitymään nähdäkseen hintoja.

Tuotekuvat ja videot 

Käytä vain laadukkaita tuotekuvia, sillä ne ovat tärkeitä sekä ulkoasun että uskottavuuden kannalta. Laadukkaat tuotekuvat ovat paras keino esitellä tuotetta (tämä vaikuttaa myös palautusten määrään!). Päätuotekuvan tulisi olla hyvälaatuinen yleiskuva tuotteesta. Muut kuvat voivat olla myös käyttöympäristöstä ja yksityiskohdista - älä kuitenkaan hämmennä ostajaa käyttämällä liikaa ”fiilis”-tyyppisiä kuvia. Kuvien lisäksi myös esittelyvideot ovat yleistymässä. Kuvilla on omat rajoitteensa ja video voikin välittää jotkin tuotteen ominaisuudet huomattavasti paremmin.

Liittyvät tuotteet 

Ristiinmyynti on lisämyyntiä parhaimmillaan. Tarjoa siis asiakkaalle tuotesivuilla myös muita tuotteita, jotka todennäköisesti kiinnostavat häntä. Älä menetä asiakasta myöskään silloin, kun tuote on väliaikaisesti loppu. Jos olet selvillä siitä aikahaarukasta, jonka sisällä tuotetta on tulossa lisää, anna asiakkaalle mahdollisuus tilata tuote ennakkoon tai ainakin saada sähköpostiinsa ilmoitus heti, kun tuote on taas saatavilla.

Hiljattain katsotut ja suositut tuotteet

Älä päästä asiakasta unohtamaan niitä tuotteita, joita hän on aikaisemmin käynyt ihailemassa. “Viimeksi katsomasi tuotteet” -otsikolla varustettu listaus auttaa asiakasta palaamaan takaisin häntä kiinnostaneeseen tuotteeseen helposti ja voi jopa sytyttää aiemmin tukahdutetun ostoaikeen uudestaan. Tämän lisäksi voit myös näyttää listauksen tuotteista, joita muut samasta tuotteesta kiinnostuneet henkilöt ovat ostaneet tai esimerkiksi kyseisen tuotekategorian suosituimmat tuotteet.

Arvostelu

Sisällytä sivulle tuotearviot. Arvostelut toimivat sosiaalisena todisteena, sillä mahdollisuus kirjoittaa ja lukea arvosteluja auttaa ihmisiä luottamaan sinuun sekä tuotteeseen. Tämä on tärkeää, sillä sosiaalisella aspektilla on huomattava vaikutus ihmisten ostokäyttäytymiseen. Positiiviset arviot ovat tietysti mukavia, mutta toisaalta myös negatiiviset arvostelut tarjoavat verkkokauppiaalle mahdollisuuden näyttää palvelualttiuttaan vastaamalla asiakkaiden palautteeseen. Tällainen lojaali ja avoin lähestymistapa voi parantaa koko kaupan myyntiä huomattavasti.

Kampanjat

Yleisesti ottaen asiakkaat reagoivat erittäin hyvin tuotekampanjoihin. Grouponin tyyliset palvelut ovat juurruttaneet ihmisiin ajatuksen siitä, että tuote tai palvelu on aina ostettavissa halvemmalla jostakin muualta, tai että se on ostettavissa alennuksella jollakin tavalla tai jossain vaiheessa.

Kampanja voi olla esimerkiksi määräalennus tai aikarajoitettu erikoistarjous. Tee asiakkaille selväksi miten he voivat tarkastella alennuksessa olevia tuotteita. Kampanjoille kannattaakin lohkaista oma osio esimerkiksi nettikaupan etusivulta tai sivupalkista, tai varata niille kokonaan oma sivu. Lisäksi tieto alennuksesta on myös tärkeää tuoda esille tuotesivulla.

Poistomyynti 

Oma kampanjaluokkansa tai alennusperusteensa ovat poistuvat tuotteet. Moni verkkokauppa on kokenut iloisen yllätyksen niin verkkokauppansa kävijämäärissä kuin myynnissä lisättyään Poistomyynti osion. Alennuksen antaminen ilman selkeää perustetta on aina kauppiaan kannalta hankalaa. Jos asiakkaat opettaa jatkuvaan alennusmyyntiin ei kukaan lopulta osta normaalihintaista, hieman karrikoidusti sanottuna. Se, että tuote on lopetettu, poistumassa valikoimista tai sen sesonki on päättymässä ovat selkeitä syitä tarjota hyvinkin houkutteleva alennus.

Lisää koriin -painike

Kun puhutaan konversioiden kasvattamisesta, on lisää koriin –toiminto ehkäpä verkkokaupan tärkein yksittäinen nappi. Tämän painikkeen tyyliin ja asetteluun kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.

Rohkaisee toimimaan 

Osta- tai Lisää ostoskoriin -painikkeella on selkeä tarkoitus, sen avulla halutaan saada asiakas tekemään jotakin. Sinun nettikaupassasi osta-painikkeesta saattaa päästä tarkastelemaan ostoskoria ja juuri sinne lisättyä tuotetta, tai sitten tuotteen lisääminen ostoskoriin ei vie asiakasta mihinkään, vaan sivun laidasta voi tulla esiin info-teksti, jossa kerrotaan, että tuote on lisätty koriin. Ehkä tarjotaan myös mahdollisuutta siirtyä katselemaan muita tuotteita.

Asiakas saadaan tekemään haluttu toimenpide kehottamalla häntä toimimaan. Helpoin tapa rohkaista ihmistä tekemään jotakin, on aloittaa teksti verbillä, kuten ”Osta”. Tämän vuoksi perinteiset “Osta nyt”, “Tilaa nyt” sekä “Lisää ostoskoriin” ovat suosittuja. On kuitenkin suositeltavaa, että tuotesivulla käytetään sanaparia ”Lisää koriin”. ”Osta tuote” tai muu samanlainen kehote on yleensä huonompi vaihtoehto tuotesivulla siksi, että se saattaa tuntua asiakkaasta liian sitouttavalta.

Helposti ymmärrettävissä

Ihanteellisessa Osta-painikkeessa on vain muutamia sanoja. Lyhyt ja ytimekäs teksti toimii parhaiten siksi, että ihmisen on helppo ymmärtää lukemansa miettimättä sitä sen enempää. Tekstistä täytyy myös käydä ilmi mitä tapahtuu sen jälkeen, kun painiketta on klikattu. Tässä kohtaa voikin olla viisasta valita sellainen teksti, joka on linjassa verkkokauppasi ostoprosessin kanssa: esimerkiksi “Lisää ostoskoriin” voi olla looginen vaihtoehto silloin, kun asiakasta ei viedä pois tuotesivulta, vaan hänelle viestitään jotenkin muuten, että tuote on nyt lisätty ostoskoriin. “Osta nyt” taas saattaa viestittää, että tätä klikkaamalla siirryt eteenpäin esimerkiksi jo kassalle.

Ihmiset ovat tottuneet tietynlaisiin painikkeisiin ja teksteihin. Joten vaikka onkin viisasta lähteä miettimään oman verkkokaupan tekstejä ottaen huomioon oma brändi ja tuotteiden luonne, kannattaa pitää huoli siitä, ettei sanamuoto karkaa liian kauaksi ihmisille tutuista lauseista: “Osta nyt”, “Tilaa nyt”, “Vie ostoskoriin” ja “Lisää ostoskoriin”, jotta asiakkaasi eivät hämmenny ja jätä sen takia ostosta tekemättä.

Houkutteleva teksti

“Osta nyt” ja “Lisää ostoskoriin” tekstien konversiopotentiaalia on tutkittu jonkin verran ulkomaisissa tutkimuksissa. Yleinen johtopäätös tuntuu olevan, että keskimäärin “Lisää ostoskoriin” -tekstillä varustettuja painikkeita klikataan enemmän. Tämän arvellaan johtuvan siitä, että ostoskoriin on helppo lisäillä tuotteita, vaikka ostopäätöksestä ei oltaisikaan vielä ihan varmoja. Valitettavasti kuitenkin suuri osa, jopa 35 % - 50 %, verkkokaupassa kootuista ostoskoreista jää lunastamatta, eli prosessi päättyy juuri ennen maksamista. Kyseessä ei siis ole kuitenkaan ylivoimaisesti paras teksti.

“Osta nyt” ja “Tilaa nyt” kehotteiden vahvuus on siinä, että niillä on voimakkaampi vaikutus ihmisiin, sillä ne antavat ymmärtää, että ostopäätös on tehtävä nyt. Näistäkään teksteistä kumpikaan ei kuitenkaan takaa, että asiakas vie ostoprosessin loppuun asti. Joten omalle verkkokaupalle parasta vaihtoehtoa kannattaa etsiä kokeilemalla erilaisia tekstejä ja oppimalla tuloksista.

Jos sinulla on mahdollisuus varioida itse painikkeiden tai niiden yhteydessä esiintyviä tekstejä tuotekohtaisesti, niin yksi tapa lisätä konversioita on lisätä tekstiin kiireen tuntu. Jos tuot Osta-painikkeen yhteydessä esille, että tuote on alennuksessa vain rajoitetun ajan, tai että tuotteita on vain muutama jäljellä, saattaa se auttaa tekemään ostopäätöksen ja saada ihmisen ostamaan tuotteen juuri sillä hetkellä. Saman kiireen tunteen on mahdollista saada aikaan myös esimerkiksi lupaamalla toimitus seuraavana päivänä, jos tuotteen ostaa ennen tiettyä kellonaikaa.

Silmiinpistävä väri 

Hyvä lähtökohta painikkeen suunnittelulle on se, että valitsee mahdollisimman kirkkaan värin. Jos verkkokaupassasi käytetään muutenkin kirkkaita värejä, voi Osta-napin väri olla vaihtoehtoiseti kontrastiväri sivun muille väreille. Verkkokauppiaan kauhuskenaariona voidaan pitää sitä, että asiakas on löytänyt tuotteen, jonka haluaa ostaa, mutta ei löydä linkkiä, josta voisi lisätä tuotteen ostoskoriin ja ostaa sen. Erottuvan värin tavoitteena on siis saada painike erottumaan kunnolla sivun muista sisällöistä, jotta asiakas löytää sen mahdollisimman helposti.

On kuitenkin hyvä pitää mielessä, että jotkin värit saattavat herättää tietynlaisia tunteita. Ihmiset saattavat alitajuisesti kokea punaisen värin merkkinä vaarasta, kun vihreä taas voi tuntua turvalliselta ja suorastaan viestittää, että “kaikki ok, jatka eteenpäin”. Lisäksi napin designissa on otettava huomioon verkkokaupan kokonaisilme – sekään ei tunnu turvalliselta, jos Osta-nappi näyttää irralliselta sen sijaan, että se olisi luonnollinen osa verkkokauppaa.

Pehmeä ja selkeä muoto 

Samaan tapaan kuin värit, yhdistävät ihmiset myös muodot vaaran ja turvallisuuden tunteisiin. Tämän vuoksi suurin osa verkkokaupoista käyttää painikkeita, jotka ovat muodoltaan kulmista pyöristettyjä suorakulmioita. Terävät reunat saattavat herättää ajatuksia vaarallisuudesta ja tehdä ihmisestä varovaisemman. Voi siis olla viisasta pelata varman päälle ja valita napille jokin pehmeä muoto. Painike ei myöskään saisi olla kovin erikoisen muotoinen eikä liian pieni, jotta sen sisälle aseteltava teksti olisi helposti luettavissa. Karkeasti voidaan ajatella, että mitä suurempi sen parempi, sillä isokokoinen nappula on helppo huomata ja sitä on helpompi klikata.

Osa verkkokauppiaista on huomannut, että ikonin lisääminen tekstin jatkoksi on lisännyt konversioprosenttia. Suosittuja ikoneita ovat plus-merkki, ostoskori, nuoli ja ostoskärry. Siinä missä hillitty ikoni voi lisätä klikkausmääriä, yliampuvat animaatiot vievät huomion pois olennaisesta. Esimerkiksi Flashilla toteutettuja animaatiota ei pysty edes välttämättä näkemään mobiililaitteilla. Varmista siis, että Osta-painikkeesi ovat helposti käytettävissä myös mobiilissa, jotta et menetä tilaisuutta myydä sille valtavan suurelle määrälle ihmisiä, jotka surffaavat netissä tableteilla ja älypuhelimilla.

Jos verkkokauppa-alusta mahdollistaa sen, kannattaa myös kokeilla Osta- painikkeen sijoittelua myös muualle kuin tuotesivulle. Blogit, keskustelupalstat ja bannerit saattavat toimia yllättävän hyvin paikkoina, joista asiakas on halukas ostamaan tuotteen. Älä siis pakota asiakasta menemään tuotesivulle jos ostamiselle löytyy muita luontevia paikkoja.

Todiste luotettavuudesta

Sosiaalinen todiste

Luotettavasta nettikaupasta on helppo ostaa. Lisää sivuillesi sosiaalisia todisteita siitä, että verkkokauppa ja tuotteet toimivat kuten pitääkin. Sosiaalisen median jakopainikkeet sekä tuotteen yhteydessä, että oston suorittamisen jälkeen, antavat asiakkaille mahdollisuuden suositella kauppaa ja tuotteita omalle verkostolleen. Voit myös kerätä esimerkiksi verkkokauppaasi liittyvistä twiiteistä viimeisimmät viestit syötteeksi sivustolle. Lisäksi aiemmin mainitut sertifikaatit ja muut luotettavuutta herättävät merkit ja bannerit kannattaa ehdottomasti laittaa näkyville.

Tarjoa informaatiota 

Jos vierailija ei ole ennen tilannut verkkokaupastasi, hän on todennäköisesti epävarma monesta eri asiasta: Onko tämä turvallista? Voinko palauttaa tuotteen? Kuinka pitkä toimitusaika on? Tarjoa asiakkaille selkeä vastaus yleisimpiin kysymyksiin suoraan tuotesivulla. Koska kaikkea tietoa ei voi kuitenkaan mahduttaa tuotesivuille, on monella verkkokaupalla UKK-osio, josta asiakas löytää vastauksia muihin askarruttaviin kysymyksiin helposti.

Yhteystiedot 

Laita yrityksesi yhteystiedot selkeästi esille. Mikään ei herätä epäluottamusta niin kuin se, että kaupasta ei löydy tietoa yrityksestä sen takana, eikä selkeitä yhteystietoja. Tarjoa siis vähintään tieto siitä, kuinka verkkokaupan ylläpitäjään saa yhteyden ja mielellään muutama eri kanava yhteyden ottamiseen. Etenkin live-chat voi vahvistaa luottamusta, sillä se kertoo, että verkkokaupan takana on todellisia ihmisiä, eikä kyse ole huijauksesta.

Käytettävyys

Verkkosivuston käytettävyyden tulee olla kunnossa, jotta nettikaupassa asioiminen ei olisi vain mahdollista, vaan myös miellyttävää.

Verkkokaupan rakenne

Hyvä käytettävyys tarkoittaa muun muassa, että sivuston selailu tuntuu luonnolliselta eli liikkuminen onnistuu intuitiivisesti. Sivuston rakenteen ja sisältöjen on siis oltava johdonmukaisia. Sivuston ulkoasullakin on merkitystä: selkeä design helpottaa shoppailua. Mikäli sivuilla on vaikea liikkua ja shoppailija ei löydä haluamaansa tuotetta vaivattomasti, siirtyy hän nopeasti toiselle sivulle. Toisin sanoen: konversiota ei tapahdu. Varmista siis, että sivusto on jäsennelty loogisesti ja tuotteisiin pääsee helposti käsiksi.

Jo verkkokauppaa rakentaessa kannattaa myös varmistaa, että kauppa rakennetaan mahdollisimman suoraviivaisesti. Tämä parantaa sivuston latausaikaa, joka on erittäin tärkeä asia mille tahansa verkkosivulle. Jos verkkokauppasi latautuminen kestää liian kauan, saattaa potentiaalinen asiakas turhautua ja lähteä pois kaupasta ennen kuin pääsi edes tutustumaan sen tarjontaan.

Hakutoiminto

Vaikka verkkokaupan rakentaisi omasta mielestään kuinka loogiseksi tahansa, eivät kaikki ajattele samalla tavalla. Tämän vuoksi kannattaa panostaa verkkokaupan sisäiseen hakukoneeseen. Monipuolinen ja helposti löydettävä hakutoiminnallisuus auttaa asiakasta löytämään laajastakin valikoimasta itselleen mieluisan vaihtoehdon.

Responsiivisuus

Mobiililaitteiden käyttö on jo arkipäivää ja yleistyy entisestään. Suuri osa sinunkin verkkokauppaasi tulevista vierailijoista käyttää tietokoneen sijaan älypuhelinta tai tablettia. Verkkokauppasi on siis ehdottomasti toimittava täydellisesti kaikilla laitteilla ja selaimilla. Muista, että tämä koskee myös maksusivua, joka usein saatetaan unohtaa. Tämän lisäksi mobiiliostaminen ja mobiilioptimoitu verkkokauppa korostuu silloin, kun asiakas on ostoksilla fyysisessä kaupassa.

Ihmiset tarkastelevat usein tuotteita netissä samalla kun kiertelevät kivijalkakaupassa. Mobiilikauppa palvelee siis myös fyysisen kaupan tarpeita ja myyntiä. Tärkeää on myös, että asiakas pystyy siirtymään laitteelta toiselle (esim. tietokoneelta kännykkään, kännykältä tabletille ja taas takaisin tietokoneelle) ilman, että ostokokemus katkeaa.

Kielet

Jos myyt myös ulkomaille, on verkkokauppasi toimittava maassa maan tavalla. Konversiomäärät kasvavat varmasti, jos otat paikalliset mieltymykset huomioon. Tutki kohdemaassasi menestyviä nettikauppoja ja laita merkille, millaisia ominaisuuksia heidän sivuillaan on – varmista sitten, että tärkeimmät asiat löytyvät myös sinun verkkokaupastasi.

Erityisen kriittinen asia on mahdollistaa asiakkaalle verkkokaupan käyttö hänen omalla kielellään. Jos aiot tehdä myyntiä Ruotsiin, on verkkokauppasi toimittava moitteettomasti ruotsin kielellä. Samassa voit pohtia, että otatko käyttöön myös ruotsalaisen verkkotunnuksen. Lisäksi tuotteiden tai palvelujen hinnat on esitettävä paikallisessa valuutassa. Kannattaa huolehtia, että kieli ja valuutta pysyvät samana läpi koko sivuston – kun asiakas on tekemässä ostosta kruunuissa, ei summa saa yhtäkkiä maksusivulla muuttua euroiksi. Kun haluat todella panostaa markkinaan, pitäisi myös asiakaspalvelun pystyä palvelemaan ruotsiksi.

Pelkkien kieliversioiden tarjoaminen ja valuuttojen huomioon ottaminen eivät kuitenkaan riitä. Koko verkkokaupan toiminnan ja eri prosessien on tunnuttava tutuilta ja turvallisilta. Käytännössä tämä tarkoittaa, että sivuilla tarjotaan samanlaista informaatiota, kuin ruotsalaisissa verkkokaupoissa normaalisti, eli esimerkiksi lakitekstit ovat samat ja löytyvät tutusta paikasta. Lisäksi sinun on tarjottava ne maksutavat, jotka ovat suosittuja kohdemaassasi - muuten konversiot voivat jäädä vähäisiksi.

Viestintä ja markkinointi

Jälkimarkkinointi

Seuranta sähköpostilla

Hyväksi havaittu tapa vähentää ostoskorin hylkäämismääriä, on lähettää sähköpostiosoitteensa ja suostumuksensa viestintään antaneille asiakkaalle follow-up-viesti, eli sähköpostiviesti, jossa muistutat ostoskoriin jääneistä tuotteista.

Kerää ensin asiakkailta sähköpostiosoitteet ja suostumus viestintään ja tietojen keräämiseen/käsittelyyn, jotta sinun on mahdollista lähettää heille sähköpostia, jos he eivät suorita tilaustaan loppuun asti. Ensimmäinen follow-up kannattaa lähettää mahdollisimman pian. Näin sinun on mahdollista saada asiakas takaisin ennen kuin hän ehtii siirtyä shoppailemaan kilpailijoidesi verkkokauppaan.

Sähköposteja voi lähettää säännöllisin väliajoin vielä muutaman lisää. Näihin viesteihin voi myös sisällyttää esimerkiksi alennuskoodin, joka saattaa saada asiakkaan palaamaan vielä suuremmalla todennäköisyydellä. Seuraa lähettämiesi sähköpostiviesien tehokkuutta. Kuinka suuri osa niistä avataan, kuinka moni klikkaa itsensä takaisin ostoskoriin ja kuinka suuri osa päätyy tekemään ostoksen? Tulosten perusteella saat tietää toimivatko follow-upit sinun verkkokaupassasi sekä millaiset viestit toimivat parhaiten.

Tilaus- ja palautusvaiheen viestintä

Tilaus - ja palautusvaiheen viesintä kannattaa automatisoida. Tähän sisältyy viestien lähettäminen asiakkaalle esimerkiksi...

• tilauksen ollessa valmis
• kun tilaus on toimituksessa
• kun tilaus on noudettavissa
• tarkistusajan alkaessa (esim. 14 pv)
• tarkistusajan päättyessä

Palautusprosessiin liittyvä viestintä voi lähteä asiakkaalle esimerkiksi kun...

• asiakas ilmoittaa palautuksesta
• asiakas lähettää palautuksen
• palautettu tuote on vastaanotettu
• rahapalautus on toteutettu
• palautus on toteutunut

Asiakaspalautus ei ymmärrettävästi ole verkkokaupalle mieluinen asia, sillä se maksaa ja siihen kuluu aikaa ja vaivaa. Se on kuitenkin myyntimahdollisuus, jota ei saisi hukata. Sekä tilaus-, että palautusvaiheessa lähteviin viesteihin kannattaakin liittää mukaan esimerkiksi tarjouksia. Sähköpostiin tai puhelimeen tulevan uutiskirjeen tai mainoksen moni poistaa lukematta, mutta tilaukseen liittyvät viestit luetaan yleensä tunnollisemmin. Esimerkiksi kupongin liittäminen viestiin auttaa myös varmistamaan, että vaikka asiakas palauttaisi tuotteen, jää hänelle kuitenkin kokemuksesta positiivinen kuva. Tämä lisää luottamusta, joka taas lisää todennäköisyyttä palata verkkokauppaan uudelleen.

Remarketing

Remarketing eli uudelleenmarkkinointi on tehokas tapa saada verkkokaupastasi poistuneet asiakkaat palaamaan kauppaasi. Käytännössä remarketing on mainontamuoto, jossa tietyllä sivulla käyneelle tai tiettyä tuotetta tarkastelleelle henkilölle näytetään sinun mainosbannereitasi, kun hän vierailee muilla verkkosivustoilla. Tämä on siis loistava mahdollisuus saada asiakas tekemään ostopäätös vielä siitä tuotteesta, jota hän ei viitsinyt aikaisemmin ostaa tai joka unohtui ostoskoriin.

Asiakaspalvelu

Erinomainen asiakaspalvelu parantaa kaupan luotettavuutta asiakkaan silmissä ja edesauttaa niin uusien kuin palaavienkin asiakkaiden ostohalukkuutta.

Eri palvelukanavat

Asiakaspalvelukanavia kannattaa tarjota mahdollisimman monipuolisesti. Kaikki eivät halua tarttua puhelimeen ja toiset taas eivät tunne chatia omakseen. Perussääntönä voidaan pitää, että asiakkaita pitää pystyä palvelemaan heidän omalla kielellään vähintään puhelimitse ja sähköpostin kautta. Lisäksi myös chat ja sähköiset lomakkeet ovat vakiintuneet asiakaspalvelukanavina.

Sosiaalisen median, ja etenkin Twitterin ja Facebookin, suosio näkyy myös ihmisten tavassa olla yrityksiin yhteydessä. Kansainvälisesti ollaan liikkumassa siihen suuntaan, että sähköpostin kirjoittamisen sijaan kuluttajat ilmoittavat ongelmasta, antavat palautetta ja kysyvät kysymyksiä osoittamalla brändille twiitin tai kirjoittamalla yrityksen Facebook-seinälle. Tämän vuoksi esimerkiksi seuraavat brändit ovat perustaneet omat asiakaspalvelukanavansa Twitteriin: @ XboxSupport, @UPSHelp, @NikeSupport ja @AmazonHelp.

Myös Facebookin puolella verkkokaupoille satelee palautetta sekä kysymyksiä. Hyvä esimerkki tästä on Zalando, jonka Facebook-seinällä keskustelu käy välillä hyvinkin vilkkaana. Sosiaalinen media on siis loistava tapa palvella asiakkaita, mutta myös haasteellinen. Erään tutkimuksen mukaan (Search Engine Watch, 2013) 70 % tutkimuksessa mukana olleista Twitter-käyttäjistä olettavat, että yritys vastaa heidän twiittiinsä. Ja näistä henkilöistä yli puolet haluavat vastauksen nopeasti – alle tunnissa.

Palautteen kerääminen

Asiakas määrittää verkkokaupan menestyksen. Tämän vuoksi asiakkaan mielipide on ehdottoman tärkeää ottaa huomioon. Mielipiteitä ja kokemuksia kannattaakin kysyä asiakkailta aktiivisesti ja lähellä ostohetkeä tai sivustolla vierailua, kun tapahtuma on vielä tuoreessa muistissa. Jos vastausprosentit ovat alhaisia, voit tarjota vastaajille esimerkiksi alennuskoodia tai ilmaisia toimituskuluja palkinnoksi – ja näin nostaa myös konversion mahdollisuutta.

Palautteenhallinnassa tulisi muistaa:

• Kysely on lyhyt, vastaaminen nopeaa ja
• Kysy oleellisella hetkellä ja vain Jos asiakas ei vastaa kyselyyn, älä tarjoa samaa kyselyä hänelle ainakaan saman istunnon aikana.

Esimerkkejä palautteen keräämisestä

• Verkkokaupassa selaillessa aukeava ikkuna / pop-up, jossa kysytään tuotteeseen tai verkkokauppaan liittyviä asioita. Tarkoituksena kerätä liidejä, saada asiakas ostamaan sekä kehittää kaupan Porkkanaksi voidaan tarjota esimerkiksi kuponkikoodia.

Toimituskulut ilmaiseksi käyttämällä koodia “TOIMITUSKULUT”

• Tilausvahvistuksen yhteydessä lähetettävä palautekysely tai linkki palautteen antoon. Kysellään verkkokaupan ostopolusta ja siinä ilmenneistä mahdollisista ongelmista, jonka avulla voidaan hioa ostopolkua ja korjata mahdolliset ongelmakohdat. Porkkana vastaamiseen voi olla kuponkikoodi seuraavaan

Seuraavasta tilauksesta 10 prosentin alennus koodilla “-10%_TILAUS

• Oletetusta toimitusajankohdasta esimerkiksi kahden päivän päästä lähtevä kysely tai linkki palautteen Kysellään toimituksen onnistumisesta: tuliko tuote perille ajoissa, oliko tuote kunnossa? Tarkoituksena selvittää onko toimituksen laatu tarvittavalla tasolla. Porkkana voi olla esimerkiksi alennus seuraavaan tilaukseen tai toimituskulut ilmaiseksi.
• Asiakaspalautuksen yhteydessä kerättävä tarkempi palaute palautuksen syistä ja kehitysehdotuksista verkkokauppaan. Palautekysely voidaan yhdistää kuluttajasuojalain vaatimaan Tarkoituksena selvittää asiakkaan tyytymättömyyden syyt ja näin vähentää palautusten määrää jatkossa. Porkkana voi olla esimerkiksi alennus seuraavaan tilaukseen
• Kyselyn voi yhdistää uutiskirjeeseen, jolloin alennuskoodinkin voi tarjota vain niille, jotka vastaavat Tarkoituksena on palautteen keräämisen lisäksi vahvistaa asiakassuhdetta ja motivoida ostamaan.

Toimitukset ja palautukset

Monipuoliset toimitustavat + helppo palauttaminen

Tarjoa asiakkaalle monipuoliset toimitustavat, jotta hän voi vastaanottaa tuotteen juuri niin kuin hänelle parhaiten sopii. Konversiomäärät nousevat lähes varmasti, kun alat toimittaa tuotteita esimerkiksi vain postin sijaan myös kotiovelle tai muihin, asiakkaan läheltä löytyviin toimituspisteisiin.

Myös tuotteen palauttamisen pitäisi olla luonnollisesti asiakkaalle mahdollisimman mukava kokemus. Helppo palauttaminen lisää myyntiä, sillä palauttamisen sujuessa vaivattomasti asiakas uskaltaa tilata verkkokaupasta myös jatkossa. Asiakaspalautusten hallinta sujuu helposti, kun prosessi on automatisoitu mahdollisimman pitkälle. Kun kaikki tapahtuu kaksi kertaa nopeammin, on myös asiakas tyytyväinen. Varmista siis, että asiakkaan on mahdollista käyttää online-palautuslomaketta.

Jos kauppasi toimii niin verkossa kuin “kivijalassa”, kannattaa myymälä tai myymälät valjastaa niin toimitus- kuin palautuspisteiksi. Myymälöiden tai muiden vastaavien fyysisten, verkkokauppaan liittyvien, toimipaikkojen suosio toimituskanavina on voimakkaassa kasvussa kansainvälisesti ja tulee varmasti näkymään myös Suomessa jollain aikavälillä.

Kehitä ja uudista

Tutki vierailijoiden käyttäytymistä

Onhan sinulla käytössäsi jokin analytiikkatyökalu, jonka avulla voit seurata verkkosivujesi suoriutumista ja itse kaupankäyntiä? Mittaa jatkuvasti mikä nettikaupassa toimii ja mikä ei. Sama pätee sekä tuotevalikoiman hienosäätöön että itse verkkosivujen korjaamiseen.

Hakukenttään usein syötetyt sanat

Verkkokaupan toiminnallisuuksista tuotehaku on varmasti yksi tärkeimmistä ominaisuuksista. Hakukenttään syötetyistä sanoista kannattaa luoda raportti ja seurata sitä tiiviisti. Raportti antaa sinulle elintärkeää informaatiota, kuten mitä asiakkaasi haluaa ostaa. Lisäksi seuraamalla millä sivuilla hakutoimintoa käytetään eniten, saat tietää mitkä sivut eivät vastaa heidän tarpeisiinsa. Tiedon pohjalta voit kehittää niitä sivuja, joista asiakkaalle ei löytynytkään mitään mieleistä sekä tietysti parantaa tuotevalikoimaasi.

Poistumissivut

Samaan tapaan kuin hakukenttäraportti, myös poistumissivuraportti on tärkeä verkkokauppiaalle, joka ei halua päästää asiakkaita karkuun. Parhaassa tapauksessa poistumissivu, tai exit-sivu, on oston jälkeinen sivu. Myös etusivu näkyy varmasti raportissa, sillä moni poistuu etusivun kautta verkkokaupasta. Raporttia kannattaa kuitenkin seurata, sillä se on loistava työkalu tärkeiden sivujen kehittämiseen. Esimerkiksi ostoskorisivu ja yhteydenottosivu ovat usein sivuja, joita optimoimalla voit pudottaa kyseisen sivun poistumisprosenttia. Ja se, että asiakas ei poistu ostoskorista vaan jatkaa kassalle, on luonnollisesti elintärkeää verkkokaupalle.

A/B -testaus

Yleisesti parhaiksi todettuja käytäntöjä kannattaa hyödyntää verkkokaupan suunnittelussa. Mutta ei ole oikeaa vastausta siihen, millainen “Lisää ostoskoriin” -napin tulisi olla, mitkä toimitustavat sinun tulisi tarjota tai missä vaiheessa asiakkaalle tulisi antaa alennuskoodi. Ainoa tapa nostaa konversioprosentti taivaisiin on testata ja mitata tuloksia jatkuvasti.

Kokeiluissa apuna kannattaaa käyttää A/B-testausta eli Split-test-menetelmää. Käytännössä se tarkoittaa, että sinulla on testissä esimerkiksi punainen “Lisää ostoskoriin” -nappi tuotesivulla. Annat napin olla sivulla esimerkiksi kahden viikon ajan, jonka jälkeen teet painikkeeseen pieniä muutoksia, kuten muutat värin siniseksi. Annat myös tämän painikkeen kerätä klikkejä sivulla kahden viikon ajan, jonka jälkeen vertaat tuloksia: kumman värisellä painikkeella oli parempi klikkausprosentti? Tämän jälkeen voit ottaa voittajan uudelleen käsittelyyn ja testata jotakin toista muuttujaa, kuten painikkeen tekstiä. A/B- testausta voi ja kannattaa hyödyntää kaikkialla, niin kampanjabannereissa kuin ostoskorin rakenteessa.